観光文化研究所の井川氏
旅館コンサルティング会社の観光文化研究所は（兵庫県神戸市、大坪敬史社長）は２月２０日、旅館経営者を対象にした「『観光へき地・外国人観光客ゼロ』＆『劣化設備』＆『人材不足』でも…旅館を繁盛させる法セミナー」を東京都内で開いた。関東圏の旅館経営者を中心に３５人が参加した。
第１講座では、南平台温泉ホテル（栃木県）の瀬尾和彦支配人が登壇。「そんな当館でも売上目標３期連続達成。経営陣でない私が取り組んだ売上獲得策と従業員教育策」と題して講演した。２００６年に２６歳で同旅館に入社し、１１年１月に民事再生、同３月に東日本大震災を経験。１２年に支配人就任し、悪戦苦闘しながら売り上げを伸ばしてきた日々を赤裸々に語った。
瀬尾支配人は、売上目標を３期連続で達成した秘訣について（１）売上報告書で日々、過去２カ年の曜日、対目標値との比較を行っていること（２）客室別稼働率表を活用し、低稼働の部屋を割引プランにひもづけて販売していること（３）プラン別稼働率表で、集客力のある媒体を常に検証していること―などを挙げ、データの活用による数値管理の重要性を強調した。
また、１３年１１月にホームページ・スマホサイトをリニューアルし、サイト訪問者数が４倍に伸び、現在ではスマホからの予約比率が約３０％に達したと話した。
第２講座「立地・設備・人材難…変えられないデメリットを抱える中『おもてなし』の徹底で顧客満足度向上＆集客増を実現させる法大公開」は、同研究所の井川今日子氏が担当した。
旅館のおもてなし、接客研修を得意とする井川氏は、「生産性の向上には、教育による人的資本の質の向上が欠かせない。旅館ごとに接客の完成形を決め、マニュアル化することで、無駄な動きが減り、接客が効率化する」と強調。その上で「マニュアル化でスタッフの個性が生かせなくなるとの危惧は不要。個性はいやがおうでも出てくる。顧客が望まない無駄な案内を一方的に話すのではなく、質の高いコミュニケーションを重視すべきだ」と述べた。さらに「接客では第一印象をよくすることが大事。勉強と訓練で磨いたコミュニケーション力、対応力が宿の価値を上げる」と語った。
第３講座「外部環境＆内部環境に左右されず旅館を繁盛させる法大公開」は、同研究所の大坪社長が講演。ウェブ販促支援を得意とする大坪氏は「この１０年間で、国内大手ＯＴＡ２強の販売力が劇的に向上。個人宿泊予約に限定すれば、リアルエージェントは総崩れで、１社を除いて存在感が無くなった」と断言。中小ＯＴＡへの客室在庫登録については「時間を使っても数字はあがらないので、労働生産性の低下を招くだけ」と切り捨て、「必要なのは、自社ウェブサイトへの継続投資。とくにスマホサイトの構築は必須」と述べた。
インバウンド客誘致については「インバウンドに取り組まなければ悪という風潮に惑わされる必要はない。市場環境、地域性は宿によってさまざまだ」とした。一方で「共有在庫システムを導入した宿であれば、海外大手ＯＴＡへの参画はした方がよい。その場合、カード決済でノーショウ対策をしておくことが大事だ」とも述べた。
