鈴木宏治氏 日本旅行業協会(JATA)消費者相談室長
◎…1984年、近畿日本ツーリストに入社し、最初の配属はクラブツーリズムの前身である渋谷営業所。当時の所長はクラツー創始者である高橋秀夫氏、副所長が現クラツー会長の岡本邦夫氏で、このカリスマ経営者2人から直に薫陶を受けた。以降、クラツーの企画販売部門に席を置き、スポーツ旅行センター支店長、テーマ旅行部部長、CSR推進部長などを歴任。2016年11月1日付でJATAに出向し、現職に。
◎…「苦情はできれば避けて通りたいだろうが、お客さまの声の中に改善のヒントがあるし、商品造成の差別化のヒントもある。前向きな気持ちで対応してほしい」。消費者相談室長として旅行会社の販売担当者にアドバイスする。JATA発行の「クレーム対応マニュアル・たびクレ！」や事例集「苦情の報告・お客様からの声を活かす」の活用をうながしている。
◎…社会人山岳会に所属し、雪山を含め活動。登山の延長で毎年10月、奥多摩山域72キロを24時間以内に走るトレイルラン大会「ハセツネカップ」に参加。これまで8回挑戦し、すべて完走した。「一睡もしないで走る。絶対にあきらめない。リタイアしたいもう一人の自分との葛藤」。長距離、長時間ゆえ終盤はランナーの間隔が広がる。そのためゴール時は「観衆みんなが自分一人のために拍手してくれるような錯覚に陥り、うるうるしそうなぐらい感動する」。過酷さから走りながら来年は絶対に出場しないと考えるという。だが、ゴールの感動でまた挑戦意欲が湧く。1961年10月7日生まれの55歳
【聞き手・板津昌義】
