ワンチームでおもてなし 日本旅館の文化を守り、伝えて
旅館の“顔”として、接客の最前線に立つ女将。一方で、従業員への気配り、トラブル対応、食へのこだわりなど、気を抜く暇なく業務に励む。また、日本の伝統文化の一端を担う旅館を継承する重要な役目も果たす。そんな女将にお集まりいただき、喜びや悩みなどを語っていただいた。（本社会議室で）
◎出席者（50音順）
岩村玉希さん（岩惣＝広島・宮島）
岡崎純子さん（深山荘高見屋＝山形・蔵王温泉）
中島ルミ子さん（ホテル黒部＝富山・宇奈月温泉）
宮﨑知子さん（陣屋＝神奈川・鶴巻温泉）
村上康恵さん（ホテル鷗風亭＝広島・鞆の浦温泉）
司会＝論説委員 内井高弘
わが宿の特徴
――周辺環境や施設の特徴などをうかがいたい。まずは岡崎さんから。
岡崎純子さん（深山荘高見屋＝山形・蔵王温泉）
岡崎 山形県は蔵王温泉からまいりました。蔵王温泉は西暦110年の開湯で、1900年の歴史があります。日本最古の湯としても知られています。
春は新緑と花と高山植物、夏は避暑とトレッキング、秋は紅葉、冬はウインタースポーツが盛んです。中でも冬のスノーモンスター（樹氷）は世界的に有名で、自然の造形美として多くの人を引きつけています。
私どもホテルグループは、県内に13軒の宿泊施設を持ち、地域への貢献を意識しながら運営しています。宿泊施設のほかに、歴史と文化の美術館「わらべの里」や山形のお酒や食材を提供する「山形酒のミュージアム＆湯けむり屋台『つまみ』」などがあり、観光客の目的地となるような施設を目指しています。
――岡崎さんの宿はどこですか。
岡崎 高見屋グループの原点で、創業1716年、2019年で304年の深山荘高見屋です。客室数は19、宿泊単価は平均2万5千円。また、離庵山水と離れのお部屋が3万～4万円です。子育てから解放され、ゆっくり時間を楽しみたいというお客さまが多いですね。創業以来こんこんと湧き続けるお湯の良さが評判です。源泉掛け流し、泉質は強酸性硫黄泉です。九つの浴槽があり、湯巡りもいいですよ。
中島ルミ子さん（ホテル黒部＝富山・宇奈月温泉）
中島 ホテル黒部は富山県黒部市の宇奈月温泉にあります。1965年に創業しました。富山市内で喫茶店をやっていた初代が「どこか景色のいいところで自慢のコーヒーを飲んでもらいたい」と考え、宇奈月温泉の奥深い、いまの場所に移ったのが始まりです。私で3代目になります。
私は2000年に嫁ぎ、2年前に世代交代に伴い女将になりました。「旅先の我が家にお帰りなさい」がコンセプトです。一部リニューアル中なため、39室で運営しています。平均単価は1万6千円ほど。
自慢のお湯は無色透明、無味無臭。日本一の透明度ですが、透明すぎて「沸かしているのでないか」といわれます（笑い）。美肌の湯で、お肌がすべすべし、ポカポカと温まります。湯冷めがしないですね。
黒部渓谷の四季折々の風景が美しく、部屋からはトロッコ電車も見えます。立山黒部アルペンルートは外国人旅行者にも人気で、4～6月はインバウンドのお客さまが多いです。
――そういえば、北陸新幹線は台風19号の影響で大変ですね。車両が水没していた映像が衝撃的でした。
中島 本当にショックでした。15年の開業以来、当たり前のように利用し、恩恵を受けていましたが、19号の影響で暫定ダイヤを余儀なくされています。新幹線の有難さを痛感しています（笑い）。早く元に戻ってほしいですね。
村上康恵さん（ホテル鷗風亭＝広島・鞆の浦温泉）
村上 瀬戸内海の港町、風光明媚な鞆の浦にある当館はＪＲ福山駅から完全予約制の無料送迎バスで30分ほどです。鞆の浦はしばしば映画やドラマの舞台ともなり、観光名所の「常夜灯」近辺は大勢のお客さまでにぎわっています。
鷗風亭のほか、景勝館漣亭や汀邸遠音近音（おちこち）に加え、19年8月に古民家風の潮待ちホテル櫓屋をオープンしました。全般的に、居心地がいいのか、敷居が高くないのか（笑い）、お客さまからはのんびりゆったりできるといわれます。
鷗風亭は客室45で、平均単価は1万8千円です。リニューアルした特別室は3万5千円となっています。私は女将ですが、総務や人事の仕事も多く、客室係から「（お客さまに）あいさつをしてくれ」といわれると、対応します。つかず離れずの距離感を持って接客しています。
――櫓屋の特徴は。
村上 1日4組限定の施設ということです。高級志向ですが、ちょっと遠音近音と被ります（笑い）。主に息子が担当していますが、あまり干渉するのもどうかと思いますので、若い人なりのやり方を見守っているのが実情です。
岩村玉希さん（岩惣＝広島・宮島）
岩村 宮島は世界文化遺産がある「厳島神社」で有名ですが、文字通り島であるということがあまり認識されていません。ＪＲ宮島口駅からフェリーで10分ほどの島です。フェリーは10分間隔で運航されていますから、遠い距離ではありません。
世界遺産ということもあり、欧米豪など外国人のお客さまが多いのが特徴です。当館は厳島神社から歩いて3分ほどと地の利がとても良いせいか、お客さまの半分ほどが海外の方です。
国立公園で、かつ世界遺産圏の中にある宿なので、新しい建物が建てられません。当館は明治時代の創業で、建物は古いのですが、小まめに手を入れ、何とか維持しています（笑い）。のどかな環境で、露天風呂からは公園の鹿も見ることができ、外国のお客さまは「ピースフル」といいます。
――そんなに外国人客が多いのですか。言葉には不自由しませんか。
岩村 16年ほど前に嫁いで来たのですが、その時はほとんどいませんでした。まさかここまで外国人が多くなるとは思いもしませんでした。宮島とフランスのモン・サン・ミッシェルが姉妹都市のためか、フランス人のお客さまも多いですね。ほぼ英語でＯＫです。
スタッフも語学が堪能なので安心して任せられます。客室39で、離れが4室あります。単価はばらばらで、新館は平均単価2万8千円、離れで4万5千～5万5千円ほどです。
宮﨑知子さん（陣屋＝神奈川・鶴巻温泉）
宮﨑 鶴巻温泉は神奈川県秦野市、小田急線鶴巻温泉駅から徒歩3～4分のところにあります。新宿からだと特急で1時間ほど。首都圏から近い温泉地、移動時間が短く、手軽に来られるというのがセールスポイントの一つです。1万坪の庭園内に18の客室とレストラン・宴会場など六つの会場があります。森に囲まれた自然の中でゆっくり過ごしていただけます。
――秦野市はベッドタウンのイメージが強いのですが、駅から歩いて数分のところに1万坪の敷地を持つ温泉旅館があるというのはちょっと想像しにくいですね。
宮﨑 おまけに駅から歩いて近いので、「本当に温泉があるの？」と心配するお客さまもいます（笑い）。ただ、足を延ばすと知名度のある箱根がありますので、素通りされがちな場所でもあります。秦野市は全国から客を呼べるような観光資源はありませんが、昔ながらの里山の風景が広がり、自然豊かなところが魅力です。
宿泊費は1泊2食付きでお1人さま4万円、平均消費単価は5万円ほどです。広大な敷地の中に18室しかありませんので、単価を上げないと成り立ちません。旅館業に特化したクラウド型基幹システム「陣屋コネクト」を開発、全ての業務をここに集約し、一元管理する仕組みを構築しました。利益を手元に残す商品造成に努め、効率を上げてきました。
最近思うこと
――宿泊客のニーズも変化し、旅館経営はとても大変だと思います。女将として最近感じていること、悩みなどはありますか。
岡崎 世代交代期かな、と。18年から息子2人を社長、現場の最高責任者に据え、新しい風を取り込みました。それに伴い組織を変え、新たなテーマ「四方良し」を設け、目標達成シートも作りました。働き方改革や、安定して落ち着いて仕事ができる環境、キャリアアップ制などについても改革し、実行しています。グループ内で豪州やチリ、米国などの外国人スタッフも社員として活躍しています。
調理場改革もその一つです。旅館経営にとって調理場は扱いが難しい部門ですが、お客さまに喜んでもらえる料理を作ってもらうため、しっかり打ち合わせをします。お客さまの情報を持っているのはこちらですから（笑い）。料理に対するお客さまの声を伝えるのはとても重要で、調理場、マネージャー、そして私と、コミュニケーションをとりながらやっています。
中島 フロント、予約業務は全て20代のスタッフに任せています。8年ほど前ですか、主人が「若い子がいない。このままでは活力が失せた旅館になってしまう」と危機感を持ち、新卒の採用に踏み切りました。フロントはもちろん、食事出しなどひと通りを経験させています。今の子は英語もでき、助けられている面も否定できません。
人材育成は大変です。接客係がお客さまに元気のない顔を見せるのはいけないことですが、悩みや考え事をしているとつい出てしまうようです。向き合って悩みを聞くのも私の仕事です。また、ベテランと若い子のもめ事もないとはいえないので、両方の意見を聞くようにしています。お客さまも大事ですが、スタッフも大事。「皆さんの心と体を守るのが私の役目」といっています。
村上 中島さんがおっしゃったベテランと若い子のもめ事は他人事ではありません。若い子がやることに口を出し、「仕事がやりにくい」という声も聞こえてきます。年配者としては自分の仕事を奪われ、居場所がなくなるのではないかという気持ちがあり、主張するのでしょうね。
これまでベテランに助けられたことは数多くあり、いなくなると大変です。培ってきた経験も捨てがたく、どう生かすのかも私の仕事です。人手不足は慢性化しており、派遣、パートで補っています。常に人の手当てをして育てておかないと不安ですね。
岩村 人手不足のため、客室スタッフの半分が派遣です。布団敷きはパートにお願いしたり、マルチタスクとは逆で業務を分業しているので、その分コストはかかりますが、ゆったりお客さまと向き合って接客してもらいたいので欠かせないと思っています。英語を使う場面が多いので、本人のスキルアップにもつながり、派遣の人はリピーターも多く、正社員になってくれる人材もいますが、常に募集しているのが実情です。
宮﨑 人手不足は皆さんと同じです。昔は分業だったのでパートさんの数はとても多かったです。100人近くいたのではないでしょうか。当館は木造のためエレベーターが設置できません。階段を上り下りしなければなりませんので、しんどくなると卒業といった感じで人が入れ替わります。
今は少数精鋭でやっています。パートは年配者が多いですが、正社員の平均年齢は28歳で、20代の若手が主戦力となっています。キャリアを積み上げ、それを生かせるような社内環境を作り上げるのが課題の一つです。
――女将あっての旅館といわれますが、客へのあいさつ回りや調理場との調整、社員の手配・気配りなど、テレビドラマ「細腕繁盛記」ではないですが、本当に大変な仕事ですね。細腕繁盛記は若い人は知らないと思いますが。
岡崎 皆さんから多忙というイメージを持たれるのは分かりますが、マイナスイメージでもあるわけです。働き方も時代と共に変わり、選んでいただける職業にならなければいけません。イメージを払しょくしたいですね。
お客さまへのあいさつ回りですが、部屋で寛いでいる時に行くと引かれる場合もあり、余計な気を使わせてしまいかねません。頃合いが大事だと思います。
宮﨑 女将になりたての頃、お出迎えもしているのですが女将とは気づかれず、「どうしてあいさつに来ないんだ」と怒るお客さまもいらっしゃいました（笑い）。最近はさすがにありませんが。
岡崎さんがおっしゃったように、お客さまが部屋で寛いでいる時にあいさつに行くと、わざわざ座り直すお客さまもおられ、申し訳ない気持ちになります。個人のお客さまにはあいさつのために部屋に行くことはありませんが、夕食の配膳サービスに入りながら、自然にお目にかかりに行くようにし、グループのお客さまにはご宴会場であいさつするよう心掛けています。
岩村 お部屋にごあいさつにうかがうのは旅館独特の文化なので、うかがっても海外のお客さまには驚かせてしまうことになるみたいで、習慣が理解できないので無理もありません。団体宴会は別にして、客室にあいさつに行くべきかどうかは各フロアを回り、客室係にお客さまの様子を確認して判断します。
村上 ごあいさつに行った方がいいかどうかは、お客さまがお見えになった時に何となく分かります。また、客室係から「あのお客さまにはぜひあいさつをしてほしい」と要望があればうかがいます。
中島 お部屋には入りませんが、一般のお客さまの場合は食事処であいさつしたりします。感謝の気持ちを伝えたいという気持ちもありますが、仲良くなっておくと何か起こった時に便利な場合もあります（笑い）。リピートしてくれることもありますからね。村上さんと同様、いつでも行けるようにはしています。
――働き方改革の一環なのか、休館に踏み切る旅館も増えているようです。1年365日営業の時代ではないのでしょうか。
岡崎 13軒ありますので、バランスを考えながら、またエリアによって繁忙期が異なりますので、スケールメリット、協力体制で融通しています。休館日は必要だと思いますね。これからは年間有休を5日間消化させる工夫が必要です。どうすればうまくいくのか、試験的にいろいろなことをやっています。その中でどう利益を出していくか、試行錯誤の連続です。
中島 トロッコ電車が運行される期間はお客さまも多いので休むことはできません。それ以外は休館日を設け、従業員が休めるようにしています。毎年4月はじめに館内のメンテナンスを兼ねて、10日間から2週間の休みを設定、有休を消化するようにしています。休館はできるだけ2日間続けて取ることで、リフレッシュできる工夫をしています。
村上 各館、今年の全館休館を前もって決めました。メンテナンスも含めて、有休を取得しやすいようにしています。
岩村 5～6年ほど前から、12月、2月、6月に2日間ずつ年に6日間館内のメンテナンスを兼ねて休館にしています。また、調理場の労働時間については朝、昼、晩になってしまうのでランチをやめ、お昼を休めるようにしています。従業員の有休については交代で繁忙期を避け、時期をずらしながら5日間消化できるように努めています。パートにも有休を設けています。
宮﨑 14年から週休2日制を導入し、火・水曜は毎週休館です。連続での営業はお盆と正月、そしてゴールデンウイークで、シフトをやりくりして対応しています。一方で、全館貸し切りたいというオーダーが年間数件ほどありますが、これは受けるようにしています。公休は月8～10日ほどあり、有休の完全消化を目指しています。
――19年のゴールデンウイークは最長10日間でした。大変でしたか。
宮﨑 本当に（笑い）。その後、反動があり、稼働が落ち着いたことから、7月にかけて毎週のように有休を取ってもらいました。
理想の女将像など
――理想とする「女将像」とは何だと思いますか。先代の背中を見てきた方や、いきなり女将になった方もいるかと思いますが、女将としてこうしたい、こうありたい、という希望も含めて教えてください。
岡崎 最近は旅館に嫁いでも女将にならないという人が増えているという話も聞きます。それはともかく、お客さまの要望に応えられるような察知力というか、気配り・気遣いができる人、素直でプラス発想、行動力のある人を育てていきたいですね。時代と共に女将の在り方も変わるのでしょうが、変わってはいけないところもあるかと思います。例えば、日本旅館の文化でもある着物や畳など伝統的なものの継承もそうですね。
中島 インフルエンザにかかりダウンした時に、私の代わりになる人がいないのではないかと気づきました。全てを抱え込む怖さというか、何もいわなくても先頭に立ってやってくれる人を育てなければ今後立ち行かなくなると思いました。女将としての務めです。
村上 女将というのはシンボリックな存在で、ある意味お客さまが作ったイメージが独り歩きしているような感じです。いろんな女将像があるんですけどね。表に出るよりも、私はどちらかといえば管理業務が得意で、働きやすい職場作り、後方で皆を元気づける、褒めて伸ばすのが役目だと考えています。しんどい時もありますが、館内に入った途端人格が変わります。自然に演技ができるのが女将です（笑い）。
岩村 先代がまさしく女将さんという感じで、自分を犠牲にして働くという人でしたが、自分にはとても真似ができません。本人が体調を崩して不在になると周りも不安になります。自分が何か特別なことができなくても、女将がいるというだけで皆が安心して働けるよう、後ろから支える存在でありたいと思います。
当館に来るお客さまは館内のしつらえや雰囲気を楽しみにしています。そのため、掛け軸を変えるなどちょっとしたところでのおもてなしを大事にしています。海外のお客さまはいろんなところに興味を示し、思ってもみないことも質問されます。日本の文化をきちっと伝えるためにも勉強は欠かせません。
宮﨑 ちょっと現場にいすぎるので、一歩後ろに引いての思いがあります。頭を悩ますのがシフトの問題です。どんなに頑張ってみてもシフトへの不満はなくならないので、最近ではシフトを作る人を当番制で回すようにしています。シフトを組むにはその人がどんな働き方をしているか、何が得意かなどを把握していなければなりません。経験も必要なのですが、作る人の勉強にもなります。
――モチベーションを維持するにはリフレッシュというか、気分転換も必要ですね。
岡崎 この業界に入った時から決まった休みはありませんでした。こちらも休みを取らせてほしいともいわず、何となくやってきました。時代だったのでしょうね。いまは息子も後を継いでくれ、お嫁さんも若女将として頑張ってくれています。限られた時間ですが、無理のない程度で習い事も始めました。ヨガです（笑い）。お客さまを送り出し、ちょっと時間が空いた時にできるのでいいですよ。1時間ほどやりますが、心地よい、無の境地になれます。健康にもよく、一石二鳥です。
中島 結婚前にアナウンサーをやっていました。旅館に嫁いでも8年間ほどはケーブルテレビで番組を三つほど持ち、レポーターやナレーション、イベントの司会などをやっていました。先代の社長、大女将、主人がとても理解があり、自由にやらせてくれました。今でも頼まれれば結婚式の司会などをやっています。好きなことなので、とてもリフレッシュできます。3人の息子がいますが、お嫁さんが嫁いできて女将業を始めたら、好きなことをやっていいよといいたいですね。
村上 よく働きよく遊ぶがモットーです（笑い）。外に出てリフレッシュしたいので、休みが取れたら海外旅行に行きます。茶道もやっていますが、3年前からは発声練習を兼ね、小唄のお稽古を始めました。師匠の弟子という立場ですが、とても新鮮です。
岩村 趣味というか、気分転換は写真です。一眼レフのカメラを常に持ち、季節ごとの風景を撮っています。うまく撮れたらＳＮＳにアップしたり、旅館のホームページにのっけたりしています。人物は苦手で、もっぱら風景ですね。旅先にも持っていきますが、基本は1人。邪魔されることなく、マイペースで撮りたいので。夢は個展かな（笑い）。
宮﨑 講演等で地方の出張もありますが、割と気分転換になります。学生時代やＯＬの時は映画や芝居をよく見ていました。特に「劇団四季」の公演が好きでした。旅館に嫁いでからは足が遠のいていたのですが、休館日などで時間が取れるようになってきたので、芝居もまた見るようになってきました。ただ、私がいなくても業務が回るようにしておかないといけませんので、そのへんはきちんとやります。
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