宿泊業界のＳＮＳ対策で必要な五つのポイントのうち、11月16日付の当欄で三つを紹介した。今回は残る二つを解説する。
ポイント（4） ＡＩと顧客サービス
よくある質問への回答を希望する顧客への自動メッセージの対応として、ＡＩを導入したＢｏｔサービスが増加している。アメリカのマーケティング調査結果において、約50％の顧客がＳＮＳでの乏しい返答が原因で、ブランドをボイコット運動する▽42％がひどい経験は自分の周りにシェアする―などの行動に出るようだ。企業側はいい加減なメッセージや定型文ではなく、正しい、誠実に返答をすることが求められる。
ソーシャルカスタマーサービスがトレンドのようだ。ソーシャルカスタマーサービスとは、フェイスブックやＴｗｉｔｔｅｒ（ツイッター）などのソーシャルチャネルを通じて顧客サービスを提供する戦略で、ソーシャルＣＲＭとも呼ばれる。
ポイント（5） Ｉｎｓｔａｇｒａｍ Ｓｔｏｒｉｅｓ（インスタグラム・ストーリーズ）
インスタグラム・ストーリーズは2016年8月にローンチされた機能。従来の記録に残していくタイプの投稿とは異なり、写真や動画を投稿してから24時間以内に消える。インスタグラムを毎日使う人の7割（約4億人）が「ストーリーズ」を利用。一般ユーザーが投稿するオーガニック投稿の50％以上が動画。18年にショッピング機能が追加され、ストーリーズから商品購入ができるようになった（Ｆａｃｅｂｏｏｋコマースポリシーで宿泊業の予約はできない）。
※参照 ストーリーズのハイライト化の事例 https://www.instagram.com/pelicanhillresort/
（コレリィアンドアトラクト代表取締役）
