中国最大手OTAのシートリップは12日夜、同社が運営する旅行サイトTrip.comで発生し、社会問題化している「架空宿泊在庫販売問題」について、新たな声明「当サイトにおけるリクエスト予約に係る問題に関して」を発表した。
声明の中で同社は、今回の原因について「今回問題となっておりますのは、当サイトにて一部採用しておりました「リクエスト予約」と呼ばれる販売方法に関するも のです。リクエスト予約は海外では比較的よく行われているものですが、日本でのオンライン販売においてはあまり馴染み のないものでありました」と説明。
事実内容と対応策については「今後同様の事態を繰り返すことのないよう、12 月 4 日時点で当サイトでのリクエスト予約を停止いたしましたが、そこ までに成立したリクエスト予約において、販売業者からの予約確定連絡を受け、お客様に予約確定のご連絡をしていた ものの、その時点でホテルからの予約確認番号が確認できていなかったものが、計 403 件ございました。本日 12 月 12 日時点で、各販売業社を通じ、うち 366 件の予約につきましては、問題なく部屋が確保されているこ とを確認いたしました。残りの 37 件の予約につきましては、本日までにホテルからの予約確認番号が確認されなかったた め、弊社として、お客様の権益を守るため、予約キャンセルの処理を行い、当該お客様に対し、対応を進めている ところです」と報告した。
Trip.comによる「架空宿泊在庫販売」は、旅館ホテル関係者の間では数カ月前から問題視されていたが、旅行専門ウェブメディアのトライシーが12月１日に公開した記事「【スクープ】”存在しない部屋”を販売する海外大手宿泊サイトのカラクリ 年末年始に「部屋なし」問題大量発生も懸念」により一気に表面化。インターネット上で拡散が進んだ結果、６日の日本テレビ朝番組「スッキリ」、８日のNHK夜のニュース番組「ニュース７」、10日のTBS朝番組「あさチャン」、11日のテレビ朝日の朝番組「羽鳥慎一モーニングショー」で社会問題として大きく報道された。
観光庁は４日、シートリップジャパンに立ち入り調査を実施。６日には注意喚起「海外OTAを利用する際はご注意ください！」を発表している。
事態を重く見た全旅連（全国旅館生活衛生同業組合連合会）青年部と日本旅館協会は、シートリップジャパンの責任者を東京都千代田区平河町の全国旅館会館に呼び、18日に共同ヒアリングを行う。
シートリップが昨晩発表した新しい声明文は次の通り。
当サイトにおけるリクエスト予約に係る問題に関して
謹啓 平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
Nasdaq 上場会社シートリップグループ傘下の日本国内ブランド「Trip.com(以下、当サイト)」に関し、先般より報 道されております問題につきまして、弊社の管理不足により、当サイトをご利用いただいているお客様、お取引先各社様、 並びに関係各所の皆様に多大なるご迷惑、ご心配をおかけしておりますこと、深くお詫び申し上げます。誠に申し訳ござ いません。
今回の件につきましては、皆様からさまざまなご意見を頂戴しており、今後、そうしたご意見も踏まえながら、情報の正 確性に留意するとともに、販売業社の管理につきましては特に厳しく管理、統制して参る所存です。
1、原因について
当サイトは OTP(オンライントラベルプラットフォーム)の販売モデルとして、お客様に対し、より豊富な宿泊施設、宿泊 プランおよび最適な価格をご提供させて頂くことを目指しております。そのため、弊社は直接契約の宿泊施設から宿泊プ ランを仕入れている以外にも、販売業者が扱っている宿泊プランも販売させていただいております。
今回問題となっておりますのは、当サイトにて一部採用しておりました「リクエスト予約」と呼ばれる販売方法に関するも のです。リクエスト予約は海外では比較的よく行われているものですが、日本でのオンライン販売においてはあまり馴染み のないものでありました。
リクエスト予約の販売フローは以下となります。
1) 当サイトにおいて、ご希望のホテルの予約をお申し込み頂く
2) 弊社経由で販売業社にお客様のご希望をお伝えする
3) 販売業社からの予約確定連絡(通常 24 時間以内)を弊社側に頂く
4) お客様に確定連絡を入れる
2、事実内容と対応策について
今後同様の事態を繰り返すことのないよう、12 月 4 日時点で当サイトでのリクエスト予約を停止いたしましたが、そこ までに成立したリクエスト予約において、販売業者からの予約確定連絡を受け、お客様に予約確定のご連絡をしていた ものの、その時点でホテルからの予約確認番号が確認できていなかったものが、計 403 件ございました。
本日 12 月 12 日時点で、各販売業社を通じ、うち 366 件の予約につきましては、問題なく部屋が確保されているこ とを確認いたしました。残りの 37 件の予約につきましては、本日までにホテルからの予約確認番号が確認されなかったた め、弊社として、お客様の権益を守るため、予約キャンセルの処理を行い、当該お客様に対し、以下の対応を進めている ところです。
‐ 部屋のアップグレードもしくは他宿泊施設のご提案。差額がある場合は弊社負担とさせて頂く。
‐ ご希望の部屋を手配できなかった場合、全額返金に加え、当初宿泊料金 1 泊目の 3 倍相当額を賠償させて頂く。
現在のところ、37 件のうち、17 件につきましては、お客様への対応が終了しており、残りの 20 件につきましては、12 月 13 日中に全件、対応を終了させる予定となっております。
また、いくつかのご指摘を頂戴しておりますキャンセル料につきましては、弊社はプラットフォームとして販売業者から提供されている宿泊プランのキャンセルポリシーをそのまま掲載しており、そのため、これまでに一部不適切な内容も掲載されて おりました。今後はキャンセルポリシーの機能を細かく設定できるよう充実させ、販売業者により正確なキャンセルポリシー を提供するように求めてまいります。なお、予約が成立していない場合、弊社がお客様からキャンセル料を頂戴することは 一切ごさい゙ません。
販売業者の管理につきましては、今回、これまで以上に厳格な審査基準を設けました。すでに運用を開始しております が、今後はより一層厳しく管理、統制して参ります。
この度は、弊社の管理不足により、皆様にご迷惑をおかけしておりますこと、改めて深くお詫び申し上げます。今後は、 皆様からいただいた貴重なご意見をもとに、サービスの改善に努めて参りたいと考えております。Trip.com は日本のお客 様に寄り添い、日本の宿泊施設様とパートナーシップを深め、より良いサービスをより多くの皆様にご提供できるように努力 を続けてまいります。
謹白
※当サイトに掲載された情報に誤りがございましたら、ただちに然るべき対応を取らせていただきます。お客様のこ予゙約その 他につきまして、ご意見、こ質゙問がごさい゙ましたら、下記、弊社カスタマーサホー゚トホットライン(年中無休24時間日本語 対応)にご連絡ください。
カスタマーサポートセンター
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