J.D. パワー2017年日本カーシェアリングサービス顧客満足度調査でオリックスカーシェアが顧客満足度第1位
●『オリックスカーシェア』が総合満足度第１位。
●カーシェア利用者の７割がレンタカーを併用
●利用者のマナー・モラル向上といった仕組作りや啓蒙活動が顧客満足度やサービス普及にとっても重要
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関、J.D. パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は７日、2017年日本カーシェアリングサービス顧客満足度調査の結果を発表した。詳細は以下の通り。
当調査は、１年以内にカーシェアリングサービスを自分自身で予約／申し込みをして利用した18-64歳男女個人を対象に、カーシェアリングサービスに対する満足度を明らかにする調査であり、今年初めて実施した。2017年１月にインターネット調査を実施し、計3,493人から回答を得た｡
顧客満足度の測定にあたっては５つのファクター（領域）を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている（1,000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「車両」（16％）、「予約(ウェブページ／モバイルアプリ)」（21％）、「各種料金」（34％）、「コールセンター」（9％）、「サービスメニュー」（21％）となっている。
カーシェアリングサービスの顧客満足度は、対象となった全社のサービス中、オリックスカーシェアが総合満足度第1位となった（660ポイント）。オリックスカーシェアは、「車両」、 「予約(ウェブページ／モバイルアプリ)」、「各種料金」、「コールセンター」、「サービスメニュー」の５つのファクターすべてにおいてトップ評価を得ている。総合満足度第２位はタイムズカープラス（652ポイント）、第３位はカリテコ（638ポイント）となった。
◆カーシェア利用者の７割がレンタカーを併用◆
カーシェア利用者の約７割がレンタカーサービスを併用しており、利用時間によって使い分けている傾向が見受けられた。カーシェアの利用は６時間未満が中心となっており、一方、レンタカーの利用は、６時間以上が多かった。併用者は利用時間によって、２つのサービスの使い分けを行っていることが伺える。
また、カーシェア利用者の約３割が、２つ以上のカーシェアサービスに登録している。特に、20代、30代の層でその割合が多い。このような複数登録者はカーシェアサービスを月に１回以上、高頻度に利用している傾向にあり、いざ車両を借りたいと思ったときに借りることができないといったリスクなどを回避するために、複数のカーシェアリングサービスに登録していることが推察される。
◆利用者のマナーやモラル向上に向けた仕組み作りや啓蒙活動を◆
本調査では、カーシェアリングサービス利用者の不満として、車両の状態に関する不満が多く見られた。「車内にごみが落ちていた」、「ガソリンが入っていなかった／残量が少なかった」、「食べ物やたばこなどの臭いがした」、「シートなどの内装に汚れ・シミ・傷みがあった」といった不満が２割前後挙がっており、同時に実施したレンタカーサービス調査での同項目の割合が数％であることと比較すると多い。車両の状態に関しては、利用者のマナーやモラルに頼る部分があり、カーシェアリングサービス事業者が対策をするのは難しい領域ではあるが、このような経験をした利用者の満足度やカーシェアリングサービスに対する継続利用意向は大きく低下する傾向にある。今後もカーシェアリングサービスの利用者が増えていくとすると、このような問題はさらに増加していくことも推察される。満足度向上やカーシェア普及促進のためにも、利用者のマナーやモラル向上を図るためのインセンティブの提供や仕組み作りやカーシェア事業者による啓蒙活動がより一層重要になるだろう。
