トリップアドバイザーは17日、不正レビューに関するデータや対策をまとめた「口コミの透明性に関するレポート」を発表した。
トリップアドバイザーのトラスト＆セーフティ部門担当責任者を務めるベッキー・フォーリー（Becky Foley）は次のように述べています。「すでにその場所を訪れた旅行者からの信頼できるアドバイスに頼ることができるというのは、かつてないほど重要なことです。当社では、コミュニティの基準を真摯に受け止め適用し、高度な分析技術とコンテンツモデレーションチーム（以下、審査担当チーム）による手動の審査方法を用いて不正行為に対抗することで、旅行者からの信頼を得る努力を続けています。このレポートは、当社のチームや戦略、技術がこれらの厳しい基準を維持するうえでいかに効果的であるかを示しています。」
主な調査結果：
- 2020年には、世界中の旅行者から2,600万件以上の口コミが投稿されました。
- トリップアドバイザーに掲載されている施設や観光スポットに関する口コミの2020年の平均評価は5段階中4.30となり、2018年の4.22[2]から上昇しました。
- すべての口コミ投稿の8.6%にあたる200万件以上が最先端の口コミ分析システム、もしくは審査担当チームにより却下または削除されました。トリップアドバイザーが口コミを却下または削除する場合、サイト利用者の基準への違反（不適切な表現など）から虚偽の口コミまで、さまざまな理由があります。
- 虚偽の口コミに関しては、すべての口コミ投稿のうち3.6%（94万3,205件）で、ごく一部でした。トリップアドバイザーは、全ての虚偽の口コミのうち67.1%を掲載前に却下しました。
- 旅行者または施設オーナーから、トリップアドバイザーのガイドラインに違反している可能性があると報告された口コミは1％でした。そのうち85%はトリップアドバイザーの審査担当チームによって報告から4時間以内に内容確認され、43%は審査結果を受けて削除されました。
- 2020年には、3万4,605軒の施設が不正行為のためペナルティの対象となりました。また、コミュニティガイドラインに従わなかったとして、2万299名のメンバーが利用禁止となりました。また、65の金銭の授受を伴う口コミ投稿サイトを新たに特定し、計372の金銭の授受を伴う口コミ投稿サイトからの投稿をブロックしました。
- COVID-19によるガイドラインの変更に伴い、審査担当チームは追加で25万7,022件の口コミの内容確認を行いました。そのうち4万6,145件の口コミが掲載ガイドラインに違反しているとして削除されました。
太平洋アジア観光協会（PATA）CEOのLiz Ortigueraは、本レポートについて次のようにコメントしています。「カスタマーレビューは、消費者および企業にとって重要な情報源であり、レビューに偽りがないことを保証することは非常に重要です。トリップアドバイザーがプラットフォームの正確性を維持するために虚偽の口コミを特定し、対策を講じているのは素晴らしいことです。このような対策について透明性を持って示してくれたことに感謝しています。」
この度発表した口コミの透明性に関するレポートでは、次の点について説明しています。
- トリップアドバイザーに年間で投稿される口コミの件数と種類
- プラットフォームにおけるトリップアドバイザーの不正行為に対する取り組みなど、コンテンツモデレーションプロセスの仕組み
- COVID-19の流行に伴う口コミの動向や、トリップアドバイザーが旅行者や事業者をサポートするためにモデレーションへのアプローチを更新した方法
- トリップアドバイザーのサイト利用者の基準に関する最近の変更
- トリップアドバイザーのプラットフォームを保護して、旅行者や事業者に対する透明性を確保するために実施しているその他の措置
また、本レポートでは、今後の対策および他の大手レビュープラットフォームへ不正行為対策においての協力を呼びかけており、ベッキー・フォーリーは次のように語っています。「2年前、トリップアドバイザーは、虚偽の口コミから旅行者を守るための取り組みの背景にある『何を、なぜ、どのように』を詳細に説明した透明性に関するレポートを大手レビュープラットフォームとして初めて発表しました。その際に、業界一丸となって虚偽のレビューに立ち向かうことの重要性を強調したことを皮切りに、他のレビュープラットフォームも続いてレビューを適正化するための独自の取り組みについてより多くの情報を公開しました。我々の調査では、虚偽のレビューが投稿される場合、トリップアドバイザーだけではなく複数のプラットフォームがターゲットとなっていることが分かっています。そして、そのようなレビューを投稿する人々は常に抵抗の少ない道を選びます。私たちは、法執行機関と協力して、虚偽のレビュー投稿を阻止し、旅行者を守るために全力を尽くさなければなりません。」
信頼と安全に関する新しい情報センターを開設
トリップアドバイザーは、2021年口コミの透明性に関するレポートの発表に加え、旅行者とパートナー企業へ信頼と安全を優先する取り組みについての詳細を提供するため、新たに専用の情報センターを立ち上げました。トリップアドバイザーのトラスト＆セーフティ情報センター（https://www.tripadvisor.jp/Trust）は、プラットフォームのコンテンツとコミュニティガイドラインの拡大に伴い透明性をより高め、旅行者とホスピタリティ企業に、口コミ投稿ガイドラインに関するより詳細な情報を提供します。
[関連リンク]
2021年 トリップアドバイザーの口コミの透明性に関するレポート：https://www.tripadvisor.jp/transparencyreport2021
トリップアドバイザーにおけるトラスト＆セーフティ：https://www.tripadvisor.jp/Trust
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）に伴うガイドラインの変更点：https://www.tripadvisor.jp/TripAdvisorInsights/w6653
[2] 2018年の数値は「2019年 トリップアドバイザー口コミの透明性に関するレポート」（https://www.tripadvisor.jp/TripAdvisorInsights/w5144）より引用
