講演する石原氏
横浜地区のホテル・会館などの営業担当者を中心に組織するＨＳＮ会（ホテル・セールス・ネットワーク、鈴木均会長＝横浜ベイホテル東急・セールスマネージャー）は16日、設立20周年を記念する「第75回ＨＳＮ会」を横浜市のナビオス横浜で開いた。約70人が出席。ＨＳＮ会顧問（前会長）でホスピタリティデザイン横浜・社長の石原健氏が登壇し、記念講演を行った。
石原氏は、ヨコハマグランドインターコンチネンタルホテル、ウェスティンホテル仙台などで過ごした30年間を振り返り、「接客の現場を離れ、営業職やマネジメント職にいた時代も、自分は24時間ホテルマンだという意識で『おもてなしの心』を持ち続けてきた」と話した。
顧客満足度について石原氏は、「不満」「満足」「感激」「感動」「感謝」の5段階評価があると述べた上で、「事前準備による『気配り』と臨機応変な対応による『心配り』でやっと4点評価の『感動』が得られる。相手のニーズを探り、つかむ『洞察力』『察知力』があって初めて5点評価の『感謝』をいただくことができる」とし、おもてなしの心の奥深さについて語った。
講演する石原氏
