北米エアライン満足度調査で、従来型はアラスカ航空、LCCはサウスウエスト航空が首位

　国際的なマーケティング情報サービス会社のJ.D.パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は10日、北米のエアライン顧客満足度調査の結果を発表した。従来型航空会社では、１位アラスカ航空、２位デルタ航空、３位アメリカン航空、４位ユナイテッド航空、５位エアカナダという結果が出た。LCC（格安航空会社）では、１位サウスウエスト航空、２位ジェットブルー航空、３位ウェストジェット航空、４位フロンティア航空となった。同社が発表した詳細は次の通り。

　運賃の引き下げ、定時運航の改善、手荷物の紛失頻度の低下、過去最低のオーバーブッキングが、北米の航空会社に対する顧客満足度を着実に向上させている。J.D. パワーが本日発表した2017年北米エアライン顧客満足度調査によると、北米の航空会社に対する総合的な顧客満足度は、過去最高水準に達し、５年連続で増加し続けていることがわかった。

　今年で13回目となる当調査は、北米の航空会社に対する乗客の満足度を測定するものである。顧客満足度の測定にあたっては７つのファクターを設定し、総合満足度スコアを 1,000 ポイント満点で算出している。これらのファクターは影響度の大きい順に、「運賃・手数料」、「機内サービス」、「航空機」、「搭乗・降機・手荷物」、「乗務員」、「チェックイン」、「予約」である。

　J.D. パワーのトラベル調査担当マイケル・テイラーは、「北米の航空会社に対する顧客満足度を考察する時、先日の機内から強引に引きずり降ろされた乗客の映像を思い起こさずにはいられない。しかしながら当社の調査結果は、運賃から乗務員までさまざまな指標を通して、航空業界全体が顧客満足度を非常に向上させていることを示している。一方で、最近の問題のある顧客対応からわかるように、航空会社にはまだまだ改善の余地があると言える。航空会社は、J.D. パワーが調査の対象としているサービス業の中でも満足度スコアは下位にあり、北米のレンタカーやホテルと比べるとはるかに低い」と述べている。

　今年は、乗客の満足度を測定するすべてのファクターで昨年よりもスコアが上昇し、北米の航空会社に対する顧客満足度の着実な向上に結びついている。

主な調査結果

●総合満足度が過去最高水準に：2017年の航空業界に対する総合満足度は、30ポイントと大幅に上昇して756ポイント（1,000ポイント満点）となり、2013年から堅調に上昇傾向が続いている。満足度は従来型航空会社でもLLC（格安航空会社）でも向上しており、従来型航空会社とLLCの満足度スコアの差は縮小し続けている（それぞれ740ポイントと784ポイント）。

●運賃の引き下げ、問題発生頻度の低下、乗務員が満足度向上に貢献：北米の航空会社の平均運賃は、2016年では8.5%下がり$349となっており、「運賃・手数料」ファクターの満足度を2006年以来最高水準まで上昇させた。定時運航の改善、手荷物の紛失頻度の低下、過去最低のオーバーブッキング、乗務員に対する満足度の高さも、航空会社に対する顧客満足度を全体的に増加させる要因となっている。

●ソーシャルメディアがフィードバックツールとして有効：ビジネス客では21%、レジャー客では8%がソーシャルメディアにフライト体験についてコメントを投稿している。ソーシャルメディアに投稿されたコメントの約４分の３が「肯定的」な意見であることは注目に値する。最もよく利用されているソーシャルメディアは、Facebook（81%）とTwitter（41%）である。航空会社がソーシャルメディアに掲載されたコメントに返信すると、そのコメントが肯定的なものか否定的なものかにかかわらず、顧客の満足度は121ポイント上昇する。

●頭上の荷物収納棚に関する問題：頭上の荷物収納棚に関する問題は、2016年はわずかに減少したが、2017年は再び増加し、乗客の14%がフライト中の問題としてこの問題を指摘している。頭上の荷物収納棚に問題のある航空会社の満足度は、問題のない航空会社と比べて82ポイント低い。この問題を指摘するのは若い乗客で、高齢の旅行者よりも若い世代の方が頭上の荷物収納棚に関する問題を経験している傾向が強い。

●オーバーブッキングは発生率は低いが、満足度に及ぼす影響が大きい：搭乗拒否や他便への振替の発生頻度は過去最低水準に達しているが、総合的な満足度には最大の悪影響を及ぼす要因である。また、悪天候や機体不良などによる遅延が発生すると、満足度は、従来型航空会社では101ポイント、LLCでは59ポイント低下する。

顧客満足度ランキング

従来型航空会社セグメント

●アラスカ航空が765ポイントを獲得して、10年連続で第１位となった。アラスカ航空は７つすべてのファクターで評価が高かった。第２位はデルタ航空（758）で、７つすべてのファクターで評価が向上した。