日比野社長
英語で積極的に意思疎通 新規顧客開拓と収益確保を実現
2013年4月の設立以来、宿泊施設のコンサルティング事業や、観光地再生事業などを多岐に展開する縁多（えんた、東京都渋谷区）の社長の日比野元哉氏＝写真＝に、新規インバウンド客の開拓を実現する独自のサービスソリューション「外国人集客予約受付代行プログラム」の紹介や、今後の方針を聞いた。
――宿泊市場の現状をどう認識しているか。
昨年5月のコロナ2019の5類への移行に伴い、インバウンドの増加が全国的に顕著で、宿泊施設においても今後の需要が高まり、収益源の確保につながると考える。その一方で宿泊事業の現場では、慢性的な労働力不足に頭を悩ますことはもちろんのこと、業務の生産性の向上や、高付加価値化の実現など、課題が山積しているとみる。
実際、100％の稼働が困難で、サービスが行き届かないといった深刻な状況に陥る施設も存在している。
――15年に業界に先駆けて創設した唯一無二の「外国人集客予約受付代行プログラム」の紹介を。
弊社が旅館・ホテルに代わって、インバウンド・外国人観光客からの予約、問い合わせといったウェブ上での英語対応を行う。同時に、インバウンドの予約を増加させるために営業施策を提起する。
特に来館前には、ゲストと積極的に意思疎通を図る点がポイント。予約の受け付け時にお客さまの手続き内容に応じた予約確認メッセージを全てのお客さまにご案内する。その内容は、事前に施設側の意向をヒアリングしてお客さまに来館前にご理解いただきたいサービス内容、例えば食事や送迎といった諸条件について伝える。
また、宿泊者情報として前もって確認したい内容もメッセージに含まれる。例えば滞在に対する要望（食材アレルギーの有無、宿泊の目的など）といった顧客情報を把握し、顧客意識とのミスマッチを防ぎ、受け入れ態勢を万全にし、施設運営の円滑化を実現する。
さらに、滞在予定日の10日ほど前には、最終予約確認のメッセージを送り、確実に来館するように対策を講じる。
なお、英語以外の外国語については宿泊客と現場での乖離（かいり）が生じる懸念があるため、現状ではサービス展開していない。
――宿泊施設での採用事例をはじめ、活用後の効果については。
主に客室数30室未満の小規模の宿泊施設での活用が際立つ。実際に同プログラムを採用する老舗高級旅館においては、インバウンドのノーショー率は0.5％（200組に1組の割合）未満とほぼ皆無に等しい結果につながっている。
また、外国人旅行者とのトラブルを未然に防ぎ、口コミ評価も10段階評価で9.0以上を記録し、収益（新規顧客）の確保を実現している。
さらに、既存のスタッフの外国人宿泊客に対する負担（当日トラブル）を増やすこともないため、業務の生産性の向上を実現している。
――導入の流れは。
最初に、施設の予約サイトおよび、導入システムについて確認する。その際、守秘義務契約を結び過去の集客実績状況を把握し、導入に向けた具体的な提案を実施する。
最短で3週間程度の準備期間が必要で、新規ＯＴＡサイト契約などを考慮する場合は、1カ月の準備期間を想定する。月額の固定費は基本的に10万円から対応し、客室数などを念頭に、予約数を想定して、個別の契約費用を発案する。
――今後の展開と宿泊市場へのメッセージを。
言葉の問題や文化の相違で、インバウンドの受け入れに消極的な施設も、弊社の「外国人集客予約受付代行プログラム」の導入で、新規顧客の開拓と安定した収益の確保を実現してもらえれば。
創業以来約10年間で培った実績をもとに海外からの旅行者の受け入れ態勢を整える支援を行い、全国の宿泊事業に携わる全ての人々が、活気ある時間を維持・継続するために必要な、仕組みづくりや、その他の課題解消に対して、知恵と知識を届け、先を見据えた将来ビジョンを描くための支援を続けていく覚悟。
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縁多 本社＝東京都渋谷区代々木2の24の7代々木グリーンハイム201▽資本金＝100万円▽事業内容＝旅館ホテル、集客サポート経費削減、経営運営支援業▽連絡先＝ＴＥＬ03（6826）0383。
日比野社長
