（左から）木村代表取締役、カーンＣＥＯ、ギーゼルマンブランド統括によるトークセッション
エクスペディアが2月20日にブルガリホテル東京で開催した新機能とカスタマーサポート強化の発表会見で、ピーター・カーンＣＥＯとジョン・ギーゼルマンブランド統括、同社日本法人の木村奈津子代表取締役によるトークセッションが行われた。新しいサービスの紹介のほか、同社のサービスを経由して日本を訪れる観光客の特徴や消費傾向を語った。
カーンＣＥＯは、2023年に日本を訪れた米国人観光客のうち、48％がエクスペディアのサービスを利用していることについて言及。多くの米国人を日本に送り込むことができた要因として、「米国は私たちにとって最大級のマーケット。私たちはテレビやオンラインなどさまざまなメディアで告知を行っており、世界初のＯＴＡ（オンライン旅行会社）としてかなり多くの顧客基盤を有している。観光業界などの協力により魅力的な旅行先や宿泊先を調べるためのツールを豊富に備え、もともと旅に対して興味を持っている人々に向けたマーケティング活動を行ってきた。米国人はかねてより長距離で国際的な旅行への関心が高く、そうした旅行に対して多くのお金を使おうとする傾向がある。そこに対してオンラインでの告知を行ってきたということが、その数字に結び付いた秘訣だと考えている」と総括し、米国におけるユーザーの旅行に対する意識と、それに対するオンラインでのマーケティング活動が功を奏したと語った。
また、エクスペディアを利用して日本滞在をする米国人ユーザーのうち、ラグジュアリーホテルに宿泊する利用者の比率については、「当社では宿泊の消費額によるユーザーの区分けを行っておらず、そのような割合を示すことはできない」と述べた。「当社はプレミアム志向・エコノミー志向関係なく、等しくすべてのニーズに応えられるような素晴らしいプロダクトを提供していると自負している。ただし、当社サービスを利用する顧客は比較的支出が多く宿泊数も多いという傾向がある。そのため、宿泊事業者側からすると魅力的なユーザーを多く抱えているということになる。当社は4つ星・5つ星ホテルに強いが、宿泊事業者の大小にかかわらず非常に強力なサービス体制を持っており、消費額が50ドルであれ千ドルであれ、いずれの顧客にも満足いただけるように事業展開をしている」とし、消費額でユーザーを区別することやサービスレベルを変えるようなことはしていないことについても強調した。
（左から）木村代表取締役、カーンＣＥＯ、ギーゼルマンブランド統括によるトークセッション
