中村取締役
顧客サービスのイノベーションを
新型コロナウイルス感染症の影響が続き、観光、旅行業界の全体が苦しんでいる。弊社もコロナ禍の拡大後は、海外旅行のツアーが全て中止に。国内旅行も中止、キャンセルが相次ぐなど、落ち込みは依然続いている。さらに、クラブツーリズムの特徴である、趣味の講座やサークル活動も、3密懸念などから活動自粛を余儀なくされ、苦境に立たされている。
旅行需要は、ワクチン接種が進まない限りしばらくは厳しい状況が続くだろう。まずは、Ｇｏ Ｔｏトラベルキャンペーンの再開後に向けて準備を万全にし、国内旅行需要の喚起、効果の最大化を図ることが急務だ。また、並行して旅行者の新しい生活スタイルやニーズに合った新たな旅行サービスの開発も行わなければならない。今後は、「量」より「質」を主軸に価値を提供することが、「安全・安心」を求める新たな旅行スタイルともマッチする。地域の文化、自然、健康を切り口にしたコンテンツ、ワーケーションなど、多様な休み方や働き方、ニーズに対応した地域滞在型のコンテンツを、官民一体となり開発する必要がある。
弊社も、コロナ禍で加速するＩＴ化、ＤＸ化に対応した企業を目指し、取り組みを加速している。シニアのイメージが強い弊社だが、オンラインとオフラインを融合したＯＭＯができることが強みであり、デジタルをさらに活用することで、さまざまな世代とコミュニケーションが可能となる。ＩＴ、通信、教育、福祉など異業種とも連携しながら、得意であるテーマ旅行やこれまで培った顧客との関係を生かし、ライフステージに合わせたサービスを提供しながらお客さまと一生涯付き合える関係性を構築していく。また、現在進めている「新・クラブ1000構想」は、まさにＯＭＯにより、趣味の講座やサークル活動を推進する取り組みであり、オンオフの境目なくお客さまのライフステージに寄り添うことで、コミュニティサービス産業のマーケッターとしての地位の確立を図る。
コロナ以前は、旅行需要が増えることが当たり前に感じ、業界全体が慢心していた。コロナ禍の1年を通じ、改めてお客さまに参加してもらえなければ事業が成り立たないことを痛感したはずだ。一方で、旅行が成立しない中、お客さまを満足させるサービスは何なのかということを十分に考え、試す機会、期間になった。オンラインツアーもその一つだ。今を新しいことをチャレンジできる機会としてぜひ生かしてほしい。
コロナ禍での教訓は、今後訪れるかもしれない新たな危機への備えになる。もはや、外に連れ出し、観光地をご案内することのみが旅行会社の提供価値ではなくなっている。
旅行業という範疇ではなく、あらゆる業界と知恵を交し合い、共にチャレンジしながら顧客サービスのイノベーションを起こすことが必要だ。
中村取締役
