春休みに京都駅を訪れたときのこと。夕方の窓口と指定席券売機の混雑に腰を抜かしました。自由通路を半ばふさぐほどの大行列で、きっぷを買うのにどのくらいかかるのか、気が遠くなるほどです。
家族連れだったので、とても並ぶ気は起きず、インターネット予約のスマートＥＸを使いました。市内駅制度が適用されないので、割高になってしまう場合もあるのですが、そんなことを言っていられません。きっぷの受け取りも大変そうなので、家族全員の交通系ＩＣカードを登録し、チケットレスで乗車しました。
いうまでもなく、京都駅は日本を代表する国際的観光地の玄関口です。行列をしていたのも、外国人旅行者が多かったように見受けられました。外国人旅行者は、駅窓口で確認しながらきっぷを買わざるをえない場合も多いでしょう。
これだけ並ばされたら、旅の予定が狂ってしまうのではないか、と心配になります。
よく知られている通り、ＪＲ駅窓口や券売機での混雑は、京都駅だけではなく、もはや社会問題になっています。
ＪＲ各社は日本全国で窓口営業を縮小していて、残された駅窓口での混雑が日常化してしまいました。代わりに設置した、オペレーターが遠隔対応する券売機でも待ち時間が発生。簡単なきっぷを買う人も待たされる状況が起きていて、機能不全に陥っている観すらあります。
ＪＲ東日本は、当面、窓口を閉鎖しないことを表明しました。当然の判断ですが、外国人旅行者の急増をみれば、むしろ窓口を増やして受け入れ体制を整える局面に思えます。
一昔前に比べれば、ＪＲのインターネット予約は格段に使いやすくなり、窓口へ行かずとも、新幹線や特急のチケットを買いやすくなったのは事実です。ただ、ルールの複雑なＪＲのきっぷ全てを扱うには機能が不足していますし、使いにくさも否めません。
また、新幹線や特急のチケットは決して安くありませんから、利用者としては、買うときに間違っていないか、不安がよぎるものです。ネットが苦手といった話ではなく、「慣れていない買い物だから、相談しながら購入したい」という方もいるでしょう。
鉄道は誰にでも開かれた交通機関です。初めて利用する人も、外国から来た旅行者も、誰もが不安なく速やかに乗れるよう、窓口を維持してほしいものです。
（旅行総合研究所タビリス代表）
