TrustYou（トラスト・ユー）は、「ホテルのスコアを上げる要素＆下げる要素、ベスト３〜ホテルの利益を最も脅かしているのはどの要素？〜」の調査結果を発表した。
世界最大のクチコミ・プラットフォームを提供するTrustYou（トラスト・ユー）株式会社（東京都港区 代表取締役: 下嶋一義）は、ブログ「ホテルのスコアを上げる要素＆下げる要素、ベスト３〜ホテルの利益を最も脅かしているのはどの要素？〜（日本語版）」にて調査結果を自社HPで公開しました。
TrustYou（トラスト・ユー）のプラットフォームでは、クチコミを高度なテキスト解析技術で100以上のカテゴリー（要素）に分類し、その要素がスコアに好影響を与えているか、悪影響を与えているかを分析しています。その中で明らかになった、スコアを上げる要素、下げる要素のベスト３について解説しています。
ブログはこちら（https://goo.gl/yMe3U9）からご覧になれます。
〜ホテルの利益を最も脅かしているのはどの要素？〜
ホテルのスコアを上げるために一番重要な要素は何でしょう。
そしてスコアを下げている要素は何でしょう。クチコミを分析すると真実が見えてきます。
宿泊客のクチコミは、単に星の数を決定し、ホテルを評価するもの以上の存在になっています。ホテル宿泊客は、宿泊後のアンケートやTripAdvisor他のクチコミサイトで、ホテルについて詳しくクチコミを残すようになり、それらのクチコミは旅行計画中の人たちがどのホテルを予約するかを左右しています。調査によると、旅行者の95％以上がホテルの予約をする前に、こうしたクチコミに目を通していることが分かりました。
そして、旅行者だけがこれらの詳細なクチコミを活用しているわけではありません。実は、多くのホテルがこのクチコミを自社の現状把握、経営戦略立案やマーケティングに活用しています。
TrustYou（トラスト・ユー）のプラットフォームでは、クチコミを高度なテキスト解析技術で100以上のカテゴリー（要素）に分類し、その要素がスコアに好影響を与えているか、悪影響を与えているか、分析することができます。クチコミをアンケート調査やソーシャルメディアの投稿、クチコミサイトなどオンライン上の多くのソースから収集し、解析することで、ホテルにとってより活用しやすい宿泊客のインサイトとして提供します。その一つの指標がインパクト・スコアです。
インパクト・スコアは、複雑な数理モデルを使って算出されています。数あるクチコミの中から、ホテルの全体的なスコアに最も大きな影響を与えているのがどの肯定的、あるいは批判的なクチコミなのかを各ホテルに提示します。ホテルが営業しているマーケット状況やホテルの特性を考慮しているため、各ホテルの好影響と悪影響のインパクト・スコアはそれぞれ異なります。しかし、その中で、より高い頻度でプラスやマイナスの影響を与えているカテゴリー（要素）がいくつかあります。
ここでは我々の分析からわかったことを紹介します：
「サービス」の評価が上がるとホテルのスコアが急上昇！の法則
TrustYou（トラスト・ユー）の分析は、サービスを「（一般的な）サービス」と「フレンドリーなサービス」という2つカテゴリーに分けてセンチメントを追跡できます。「サービス」および「フレンドリーなサービス」は、スコアに好影響を与える要素の１位と２位であり、スコアの高いホテルで最も頻繁に登場します。
この２つのカテゴリーにおいてプラス（ポジティブ）の影響を与えられたホテルは、平均して、「サービス」で2.8ポイント、「フレンドリーなサービス」で2.3ポイント、スコアを上げることができました。
このことから、「サービス」および「フレンドリーなサービス」が重要であり、このカテゴリーの評価を高めるための行動がホテルのスコアを飛躍的に上げることにつながることがご理解いただけるでしょう。
ロケーション（立地）について伝えるべきこと
「ロケーション（ホテルの立地）」はホテルのスコアに好影響を与える第3位のカテゴリーです。ロケーションのスコアが良い場合、ホテルのスコアは平均で1ポイント弱上がります。ホテルにとってこのカテゴリーを変更するのは難しいと感じられるかもしれませんが、「ロケーションの良さ」とは、宿泊客の考え方や感じ方次第だということを忘れてはいけません。
グルメスポットやナイトスポットなど多彩な選択肢のある市街地中心部周辺を好む宿泊客もいれば、喧噪から離れた静かな地域を好む人もいます。このため、ホテルは、宿泊客にホテルのロケーションとその環境を確実に知ってもらう必要があるのです。宿泊客が期待する要素について、正直かつ率直な表現を用いて宿泊客に伝えなければなりません。そして、その期待が満たされれば、「ロケーション」のスコアはよりポジティブなプラスの評価につながる可能性があります。
客室への投資がなぜ重要か
一方で、ホテルスコアに悪い影響を与えるカテゴリーとして、頻繁に登場するのが、「ホテルの客室そのもの」に関する事柄です。平均的に、悪影響のカテゴリーが与えるダメージは大きく、好影響のカテゴリーに比べ、遥かに大きなスコアの下げ幅を引き起こします。
一般的に、クチコミにおいて悪影響を与えるカテゴリー（要素）の第１位は「バスルーム」で、第２位はわずかな差で、「客室全般」、そして、第３位は「ベッド」です。
「バスルーム」に関連したネガティブなクチコミは、ホテルのスコアを5ポイント以上下げ、また、「客室」と「ベッド」は3.5ポイント下げる結果となりました。
ホテルの客室を、観光する間の荷物を置いておく場所と考える旅行者も多数いる一方で、客室に不満を持っている場合、旅行者はその点について必ず不満の声を上げます。
ホテルのオーナーから客室改修の予算確保が難しいという経験がある方は、この調査結果は、部屋の改修への投資に価値があるのだということを立証し、再考を促すものとなるのではないでしょうか。ホテルが客室についてのネガティブなコメントを減らせるなら、ホテルのスコアの下げ幅を最大5％回避することができるのです。この事実に着目することで、ホテルのスコアを向上させ、結果としてホテルの収益を高めることができるでしょう。
結論
どのホテルにも優れた、評価されている分野がある一方で、残念ながら、水準に達していない分野もあります。重要なのは、それらの分野を明確にし、高評価の分野を維持、達していない分野の改善・向上を目指して取り組むことです。
レピュテーションマネジメントは正にそのためのソリューションです。何があなたのホテルのスコアにもっとも影響を与えているのか、TrustYou Analytics（トラスト・ユー アナリティクス）ですぐにご確認いただけます。TrustYou Analytics（トラスト・ユー アナリティクス）14日間無料体験をどうぞご利用ください。
