アマデウスは11月24日、航空券購入時の為替手数料に関する意識調査の結果を発表した。
この調査では、回答者全体の3分の1以上が、自国通貨での支払いを行うために航空券料金全体の3%から10%に相当する手数料を支払ったと回答し、全体の14%はその比率が10%以上であったと回答しました。回答者の4分の3以上に当たる76%が、航空券購入時に、想定外の為替手数料が発生したと回答しています。
アマデウスは、心理調査会社であるInnovationbubble社と共同で、ダミーとして準備した航空会社のウェブサイトを用いて、異なる為替手数料率に対する利用者の意識的および潜在意識的反応に関する調査を行いました。この調査によると、為替手数料が航空券料金総額の3%に達すると旅行者は手数料の存在を意識し始め、心理学的に重要な閾値といえる5%を超えると心の中で「警報」が鳴り始めます。しかしながら、航空券購入を確定する際の最も重要な条件は引き続き航空券料金の総額でした。
この国際調査は世界の5,500人の頻繁に国際線を利用する人々を対象に実施され、アジアでは日本、中国、インドの回答者が含まれています。主な調査結果は以下の通りです。
為替手数料に関する回答：
● インドの回答者の26%は、世界平均よりも高額の為替手数料を支払っていました（全体14%、日本22%、中国20%）。
● 全体では回答者の76%が航空券購入時に想定外の為替手数料が発生したと回答しました（日本67%、中国78%、インド91%）。調査国の中ではインドが最も高く、中国も全体の数値を上回りました。
● インドの回答者の大多数（86%）が、特定の航空会社から航空券を購入する際に、為替手数料のために航空券料金が非常に高額になることから購入を断念したことがあると回答しました（日本74%、中国69%）。
旅行者は航空券購入時に為替手数料に基づく多くの課題に直面しますが、その他の懸念事項は国によって異なります。
● 操作説明が不明瞭（全体34%、日本29%、中国38%、インド35%）
● ツールが使いづらい（全体24%、日本31%、中国27%、インド34%）
● 処理完了までに時間がかかる（全体31%、日本26%、中国45%、インド42%）
航空券予約の支払いルートの複雑化に伴い、購入者は通貨の換算にどの方法を選択すべきか再検討しています。航空券購入者は、航空券のオンライン予約プロセスのすべてを航空会社が提供してほしいと望んでいることがますます明らかになっています。インド、日本、中国の旅行者は、銀行よりも航空会社を信頼する傾向が強く示されています。
● 調査全体では59%が銀行ではなく、航空会社が為替レートを換算して、現地通貨での最終価格を提示することを望んでいます（日本59%、中国57%、インド57%）。
● 航空券購入者は全般的に銀行が提供するサービスについてあまり良く思っておらず、その理由として、高い銀行手数料（43％）、銀行が課す不明瞭な料金（33％）、通貨手数料に関する銀行の透明性への懸念（23％）を挙げています。
アマデウス、ペイメント部門マネージングディレクターのBart Tompkinsは以下のとおり述べています。「旅行者は、航空料金が望む通貨で表示されるような、透明性の高いショッピング体験を求めています。今日、旅行業界は主に通貨換算を金融機関にアウトソースしています。私たちの調査では、このことが高額な手数料を発生させ、旅費が旅行者が適切と考える範囲を超えて高額となることがあることを示しています。
航空会社には、今、フィンテック企業になるという選択肢が示されています。通貨換算サービスを内製化することで、適正な手数料設定が可能となり、オンライン販売の使い勝手も向上します。これは旅行者が求める選択肢であり、透明性なのです。」
当調査によると、世界の旅行者の過半数（59%）が、通貨換算は銀行ではなく航空会社が行うことを希望し、43%は銀行の為替手数料は高すぎると回答しています。さらに旅行者は、平均して、自分に代わって通貨換算を処理してくれる機関として、銀行よりも航空会社をより信頼していることが確認されました。
Innovationbubble社 ストラテジックカスタマーインサイツ担当ディレクターのJamie Halliday 氏は以下のとおり述べています。「航空券料金の総額や商品の特性が最も重要であることに変わりはありませんが、私たちの調査では、誤った通貨換算は旅行者にとって購買意欲を失わせる体験であることが明らかになりました。為替手数料が4〜5％の閾値に達したとき、人々は警鐘を鳴るのを聞き、積極的に別の旅行オプションを探し始めたのです。」
調査結果の詳細はこちらからダウンロードしてください。
https://amadeus.com/en/insights/research-report/the-hidden-opportunity-in-multi-currency-pricing （英語のみ）
■この調査について
アマデウスは、為替手数料やサービスに関する旅行者の認知と感情的な反応を理解することを目的に、独立した定量的・定性的な調査を実施しました。
■国際線利用者調査
米国、英国、フランス、イタリア、ドイツ、スペイン、インド、中国、日本の総計5,500人の頻繁に国際旅行をする人々を対象に調査が行われました。目的は、航空券購入時に予想外の為替手数料数を経験した人数、購買体験に与えた影響、ならびに最終的な選択に及ぼす影響を明らかにすることです。
■心理調査について
Innovationbubbles社のプロの心理学者が、ブラジル、ドイツ、イギリス、アメリカに住む29人の調査対象者にインタビューを行いました。予約が体験できるインタラクティブなデモを用いて、国際航空券を予約する際の為替レートに対する消費者の認識と、オンライン購入を完了する時の感情の変化に何が影響するかを調べました。
