CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は16日、2018年ホテル宿泊客満足度調査SMの結果を発表した。
◆満足度に対する「料飲」「ホテルサービス」の影響が増加◆
宿泊客満足度の測定にあたっては、「予約」「チェックイン／チェックアウト」「客室」「料飲（F&B）」「ホテルサービス*」「ホテル施設」「料金」の７つのファクターを設定し、各ファクターがホテルの宿泊体験全体にどの程度の影響を与えているかを算出している。また、正規宿泊料金などによりホテルブランドを４つの部門に分けて調査を行っている。
*ホテルサービス：レジャー／フィットネス施設、スパ、ビジネスセンター等、附帯施設やサービス全体の評価
最高価格帯である「1泊35,000円以上」部門の各ファクターの宿泊満足度に与える影響度合いは、2010年は「客室」が最大で24%、続いて「ホテル施設」が19％で、ハード部分合計で43%のウエイトを占めていたが、2018年には「客室」18%、「ホテル施設」17％となり合計35％となった。一方、「料飲」が2010年の17%から21%となった結果、2018年では最大のウエイトを占め、「ホテルサービス」も7%から11%と増加している。すなわち、2010年は「客室」の品質が宿泊客満足度に大きなインパクトを与えていたが、2018年には「料飲」の品質が｢客室｣を上回るインパクトを持つようになった。
この背景には、宿泊客のホテル利用の変化が挙げられる。
８年前の2010年と比べ、レジャー／フィットネス施設／温浴施設、コンシェルジュサービス、バー･ラウンジ、朝食などの付帯サービスや料飲の利用率がそれぞれ５ポイント程度上がっており、宿泊のみならずホテルが提供する様々なサービスを利用する宿泊客が増えていることがわかる。
またホテルを選ぶ理由についても、「サービスの評判がよいから」を挙げる割合が高くなる一方、「料金が安い」「料金に含まれるサービスが充実」は低下しており、コストを抑えるよりもホテル滞在で得られる質の高い体験を期待している様子が伺える。
「1泊35,000円以上」部門以外の価格帯のホテルにおいても、同様に「客室」「ホテル施設」のウエイトが小さくなり、「料飲」「ホテルサービス」が満足度に与える影響が高まっている。インターネットや温浴施設の利用を中心とした附帯サービスの利用率が向上し、宿泊客の半数が宿泊プラスαのサービスを利用していることが確認できた。
加えて朝食の利用率も６～７割となっていることから、宿泊客の期待が宿泊だけでなく、ホテル内で受けられる多様なサービス体験へと広がってきていると考えられる。
このことから、ホテル宿泊客の利用スタイルは、単なる宿泊から、滞在中の体験を楽しむことへとシフトしているといえよう。
今後も2020年に向けて宿泊特化型ホテルを中心とした新規供給の増加が見込まれる中、宿泊客満足度を左右する要素はハードからソフトへと移行し、より質の高い滞在体験を得られるホテルが選ばれていくことが予想される。ホテルの基本機能である「客室」「ホテル施設」で高い品質を提供していくことは必須だが、それに留まらず、ホテルブランドとして特色のあるサービスや滞在体験を提供することが、宿泊客満足度を上げ、リピート顧客獲得につながるカギといえよう。
◆各部門の第１位は帝国ホテル、ホテル アソシア、リッチモンドホテル、スーパーホテル◆
各部門における総合満足度ランキングは次のとおりとなった。
【１泊35,000円以上部門】（12ブランド対象）
第１位：帝国ホテル（814ポイント）：３年連続の第1位。「客室」「チェックイン／チェックアウト」 「飲料（F&B）*」「料金」「ホテルサービス」で当部門のトップ評価。
第２位：星のや（809ポイント）：「ホテル施設」「飲料（F&B）*」で当部門のトップ評価
第３位：ザ・リッツ・カールトン（803ポイント）
*「飲料（F&B）」は帝国ホテル、星のやが同率で当部門のトップ評価
【１泊15,000円～35,000円未満部門】（28ブランド対象）
第１位：ホテル アソシア（746ポイント）：「客室」「ホテル施設」「チェックイン／チェックアウト」
で当部門のトップ評価
第２位：ヒルトン（736ポイント）
第３位：三井ガーデンホテル（734ポイント、同率）: 「料金」「ホテルサービス」で当部門のトップ評価
リゾナーレ（734ポイント、同率）：「飲料（F&B）」で当部門のトップ評価
【１泊9,000円～15,000円未満部門】（15ブランド対象）
第１位：リッチモンドホテル（722ポイント）：「客室」「チェックイン／チェックアウト」で当部門のトップ評価
第２位：ベッセルホテル／ベッセルイン（717ポイント）：「料金」で当部門のトップ評価
第３位：JR九州ホテル（716ポイント）：「ホテル施設」で当部門のトップ評価
【１泊9,000円未満部門】（対象19ブランド）
第１位：スーパーホテル（700ポイント）：５年連続の第1位。「チェックイン／チェックアウト」で当部門のトップ評価
第２位：アークホテル（697ポイント）：「客室」「ホテル施設」「朝食」「ホテルサービス」で当部門のトップ評価
第３位：ホテル 法華クラブ（686ポイント）
《J.D. パワー 2018年ホテル宿泊客満足度調査概要》
日本全国のホテルグループ・チェーン184ブランドを対象に、直近1年間に宿泊したホテルでの経験やサービスに対する満足度を調べる調査。今年で13回目となる。
■実施期間：2018年８月 ■調査方法：インターネット調査 ■調査対象：全国の18歳以上の男女
ホテルの提示する正規宿泊料金や客室面積をもとに「１泊35,000円以上」「１泊15,000円～35,000円未満」「１泊9,000円～15,000円未満」「１泊9,000円未満」の４部門に分け、それぞれにおける宿泊客満足度を測定している。
１泊35,000円以上部門 ： 正規料金の最多価格帯35,000円以上
１泊15,000円～35,000円未満部門 ： 正規料金の最多価格帯15,000円以上35,000円未満
１泊9,000円～15,000円未満部門 ： 正規料金の最多価格帯9,000円以上15,000円未満
もしくは最多価格帯が9,000円未満かつ最多客室面積が15㎡以上
１泊9,000円未満部門 ： 正規料金の最多価格帯9,000円未満かつ最多客室面積が15㎡未満
「予約*1」「チェックイン／チェックアウト」「客室」「料飲（F&B）*2」「ホテルサービス*3」「ホテル施設」「料金*4」の７つのファクター（要素）を設定し評価を得ている。各ファクターにおける複数の詳細項目に関する宿泊客の評価をもとに、総合満足度スコアを算出した（1,000ポイント満点）。
*1 予約 ： 電話及びウェブサイトを通じホテルもしくはホテルグループ・チェーンに直接行った予約の評価
*2 料飲（F&B） ：「1泊9,000円未満」部門では、レストラン・バー・ラウンジ施設を附帯しないホテルブランドを考慮し「朝食」として提供される料理や施設全体の評価を採用
*3 ホテルサービス ： レジャー／フィットネス施設、スパ、ビジネスセンター等、附帯施設やサービス全体の評価
*4 料金 ： 客室料金、通話料金、F&B料金など滞在中に費やした費用全体の評価
*J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
