日本旅行業協会 消費者相談室副室長 小林二郎氏
増えているネット販売のトラブル
消費者からの苦情
──JATAの消費者相談室では一般消費者からの旅行に関する苦情の相談を受け付けている。
「第1ステップの『相談』で終わるケースは苦情全体の7割だ。残りの3割は、お客さまが旅行会社と交渉しても話し合いが進まない場合で、『あっ旋』といってJATAが仲立ちに入る。それでも解決しないときは、外部の委員で構成されている調停委員会にお客さまが『調停』を申し立てることができる」
──08年度(08年4月〜09年3月)の苦情件数がこのほどまとまった。消費者からの申し出は3716件で、前年度比で32.8%増えた。
「増えた理由は普門エンタープライズやゲートウェイ21など会員会社の倒産が多かったためで、それを除くと前年度比で12.4%減っている。04年12月に旅行業約款が改正になってから時間も経ち、各旅行会社の約款の理解度も深まってきていることが減少傾向に影響している。広告表示や燃油サーチャージに関する相談が昨年度は多かった。国内、海外の別では海外旅行にかかわる相談が大半で、国内旅行は比較的少ない」
──国内旅行の苦情について傾向をとらえると
「全体的な傾向でもあるのだが、ここ2、3年は重箱の隅をつつくような苦情が増えてきている。今までは客室が汚れていたようなケースは苦情の内に入らなかったが、声を高くして言うようになってきている。権利意識が強くなっているのではないか。本当の苦情の原因が何かあって、そこから波及して、食事内容もおかしい、従業員の対応もおかしいというふうに積み重なって2重、3重のクレームになってしまうことが多いので注意してほしい。前回はこうしてもらったが今回は違ったと難癖を付けてくる人もいる。どこの旅行会社もそのような苦情の対応に苦慮している。簡単に片付かない事例も増えている。」
──インターネット販売に関する苦情も少なくない。
「計算ミスやシステムの誤操作で旅行代金を間違えてサイトに掲載してしまってトラブルになるケースが増えている。契約してしまった後でお客さまに正しい旅行代金を認めさせるのは大変だ。ネット販売はサイトの掲載内容が更新されることがあるので、お客さまと旅行会社のどちらの言い分が正しいのか判断がつかない場合もある。旅行会社としては、どういった契約が結ばれたかを把握するために更新履歴をきちんと取っておく必要がある」
──苦情にならないために旅行会社にアドバイスをすると。
「情報提供が不十分なことでトラブルになることが多い。特にネット販売で目立っている。国内旅行商品の場合、食事内容、部屋のタイプなどで細かく差別化されている。対面販売なら、ここはこうでときちんと説明できるが、販売サイト上でそれをすべて伝えきれているのかどうか。食事などのサービス内容が変わるのなら、いつの時点から変わるとか、この旅館は駐車場代が有料だとか、はっきりとうたうことが大事だ。今後、旅行会社は旅行者に対して旅行契約の条件を今まで以上に詳しく伝えなければならなくなるだろう」
