前回に引き続き、アフターコロナ下でも収益力の高い施設になるための取り組みポイントを紹介しよう。2020年は新型コロナに翻弄（ほんろう）された年だった。秋口から本格化したＧｏ Ｔｏトラベル事業により観光客回復の道筋が立ったかと思いきや、第3波により先行きが不透明になってしまった。21年中盤までには訪日外国人受け入れ再開やワクチンの普及、オリンピック開催決定などにより正常化を期待したい。
5、宿泊客受け入れに対する考え方を統一する
日々の業績に頭を悩ませる経営者にとって、コロナ禍のなか来館してくれるお客さまは大変ありがたい存在であるが、スタッフが同じ考え方を共有しているかというと必ずしもそうではない。
自身の感染リスクを心配するスタッフが、お客さまに来てほしくないと考えるのは致し方がないことだ。ただし、このような時になんで来たのかという思いをお客さまに態度や言動で感じさせてしまうのは好ましいことではない。
緊急事態宣言が発令される中、わざわざ来館してくれるお客さまを歓迎できるようスタッフの考え方を統一しよう。休業していればこのような考え方の整理は必要ないが、営業継続してお客さまをお迎えすると決断した以上、来て下さったお客さまに対してスタッフ全員が前向きな考えで向き合う必要性がある。
経営者自らの言葉で、なぜお客さまに来ていただく必要があるのか、どのような態度でお客さまに接するべきか伝え、スタッフに理解してもらえるよう努力したい。
Ｇｏ Ｔｏトラベルは、多くの旅館・ホテルに特需をもたらしたが、普段の予算感を超える施設への宿泊が多く見られたことから、終了後にリピート客になってくれるお客さまは少数と予想される。
Ｇｏ Ｔｏトラベルが中止されている中、正規の料金を払ってわざわざ泊まりに来て下さるお客さまは、リピートになる可能性が高いといえる。割高になることが分かっていながら、わざわざ泊まりに来てくれているからである。
丁寧なサービスでリピート客獲得を行い、コロナ終息後の業績改善に弾みをつけたい。
（アルファコンサルティング代表取締役）
