外客受け入れのノウハウを伝授した初の研修会
外国人旅行者を積極的に受け入れる小規模旅館の組織、ジャパニーズ・イン・グループは6月27日、東京の台東区民会館で「外国人観光客受け入れ基礎研修会」を開いた。会員以外の旅館経営者も対象にした初の研修会で、外国人客を長年受け入れてきた経験を持つ同グループ旅館が、「小規模旅館が外国人観光客を受け入れる際のポイント」を伝授した。グループでは研修会を全国で開催し、都市部に集中している外客の地方への分散を目指したい考えだ。
福田金也会長（栃木県・タートル・イン・日光）らグループ旅館の経営者6氏が「ハード・ソフト面の準備」「有効なホームページ制作方法」「外国人客宿泊時の留意点」などを詳しく解説した。以下はその要旨。
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●外国人を受け入れるためのハード面・ソフト面の準備
宿の設備は「畳」「布団」「浴衣」が三種の神器。絶対必要だ。
入り口や館内表記に最低限、英語が必要。パスポートのコピーをしなければならないので、コピー機を置く必要がある。
英語での応対は片言でも一生懸命さで何とか伝わる。怖がらずに対応してほしい。さまざまな質問が出るので、しっかりと話せるスタッフも必要かもしれない。
部屋の掃除は髪の毛1本も残さぬよう。床の間のほこりやシーツのシミを気にする人がいる。ベッドバグ（トコジラミ）は出ると大変だ。目視しかできないが、うちでは2カ月に1度、全ての部屋の畳を上げて点検している。
●予約を受けるために（予約サイト、空室管理の活用方法）
ネットが重要なチャネルだ。海外の予約サイトはかつての8〜9社から4社に整理された。それぞれに特徴がある。アゴダはアジア系に強い。ブッキングドットコムはオールラウンド。エクスペディアはホテル系に強い。ホステルワールドはホステル系に強い。
効率的に集客するため、検索結果ページでの上位表示が必要だ。上位表示には長期間の在庫設定（最低6カ月間）、適正価格の設定（全てのOTAで統一料金）、サイト内容の充実（解像度の高い写真を多く掲載）、口コミ点数をよくする、プロモーション（短期的に手数料を上げる）などが効果的だ。
繁忙期の直前キャンセルやノーショー対策に、スクエアというオンライン決済システムを薦める。モバイルを使い、顧客のクレジットカードデータを元に決済を行える。キャンセルポリシーを設定した上で、キャンセル料を引き落とせばいい。
●有効なホームページ制作方法、SNS対策
自社サイトでの予約を増やしたい旅館は、魅力的なサイトを作らなければならない。ポイントは六つ。「予約ができる」「OTAよりプランの情報量が多い」「OTAより宿泊料が安い」「スマートフォンに対応している」「多言語」「SNSから誘導できている」。
口コミサイトを活用しない手はない。チェックアウトしたお客さまには、口コミを書いてくださいとメールでお願いしている。
フェイスブックは、今はビジュアルとインパクトが重要。
インスタグラムはこれから注視すべきSNS。基本、スマートフォンからの投稿なので旅行者と相性がいい。お客さまに宣伝してくださいとお願いをしている。
●外国人客宿泊時の留意点（喜ばれたこと、気をつける点）
チェックイン時にお客さまの国の小旗を用意しており、喜ばれている。
お客さまとの距離を縮めるためになるべく会話をして、親しみやすさを演出している。
よく聞かれるのが近くの日本食レストラン。実際に行って食べて、メニューと料金を確認した上で案内している。予約の代行はお断りしている。行かないお客さまがいるからだ。
チェックアウトの際はお客さまの写真を撮らせてもらっている。後ほどサンキューメールに添付して送っているが、効果は絶大だ。
布団はお客さまが来られる前にあらかじめ敷いている。従業員が部屋に入るのを嫌がられるからだ。折りたたんで置いて、寝る時に広げてくださいと案内している旅館もある。
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旅館などの外国人対応強化に向けた事業を行うNPO法人ウェルカムジャパン（飛田克夫理事長＝ジャパニーズ・イン・グループ顧問）が共催。研修会では同法人副理事長の原祥隆氏（国際観光サービスセンター常務理事）があいさつ。日本政府観光局（JNTO）インバウンド戦略部長の蜷川彰氏が日本のインバウンドの現状を講演した。
同グループの福田会長は「地方の旅館がインバウンドの受け入れ態勢を整備して、地方にもっと外国人が訪れるようにしたい」と、同様の研修会を全国各地で開催したい意向を述べている。
