ＪＴＢ執行役員 Web販売事業部長 池口篤志氏
Web接点を各チャネルへ
着地型商品の販売にも貢献
コロナ禍で人の動きが大きく制限され、Ｗｅｂ化やデジタル化の流れがさらに加速している。ＪＴＢの旅行販売のカギを握るＷｅｂ販売について執行役員Ｗｅｂ販売事業部長の池口篤志氏に聞いた。
――21年度を振り返ると。
「Ｗｅｂの取扱実績は20年度とほぼ変わらず、19年度比で国内・海外旅行計4割ほどだった。主に取り組んだのは5点。1点目は、ダイナミック・パッケージ（ＤＰ）の販売強化だ。料金や在庫などをマーケットに合わせて可変できるようにＤＰ化を進め、Ｗｅｂサイトで拡充を行った。2点目は、今まで店舗とＪＴＢホームページ（ＨＰ）では旅行商品の訴求方が異なっていたが、店舗にあるパンフレットの素材などをＪＴＢＨＰへ掲載、豊富なコンテンツ展開につなげる取り組みを開始した。3点目は、全社的な観点になるが、『ＪＴＢリモート・コンシェルジュ』というオンライン相談専門部署を21年度に新設し、ＪＴＢＨＰのトップページで案内を大きく掲載している。4点目は、お客さまの利便性向上のためＪＴＢアプリの機能を整備したこと。5点目は、旅ホ連の協力も得て、Ｗｅｂクーポンでお客さまの需要喚起を図った」
――Ｗｅｂ販売の22年度の市場環境をどう見ている。
「行動制限がなくなり、お客さまの動きも戻りつつある。現時点では遠方に出かけるお客さまよりは1泊圏内などの近場に行くお客さまが多い。ウィズ・コロナという認識が高まり、感染防止策を取りながら旅行に行きたいというお客さまマインドの表れだろう。『Ｇｏ Ｔｏトラベル』や『県民割』など観光マインドを後押しする事業が出てくると、ほぼ19年度並みに戻ってくるのではないか」
――前年度まで「Ｗｅｂ販売部」が4月1日付の組織改編で、「Ｗｅｂ販売事業部」となった。その狙いは。
「一言で言うと、『ＯＭＯ（オンライン・マージズ・ウィズ・オフライン）』の推進だ。ＪＴＢは、店舗、コールセンター、法人営業、Ｗｅｂ販売などさまざまな販売チャネルを持っているが、お客さまと一番多く、初めに接するチャネルがＷｅｂだ。19年度数値で店舗来店者数は年間数百万人だが、ＪＴＢサイトへのアクセスは約2億のセッションがある。そのＷｅｂチャネルが持つお客さまとのつながりを各販売チャネルに波及させていくのが、Ｗｅｂ販売事業部が推進すべきポイントだ。Ｗｅｂチャネルと各販売チャネルとの連携のほか、グループ各社との連携も強化し、ＪＴＢグループ全体での相乗効果を発揮していきたい」
「また、地域活性化につなげるため、『着地型商品』への販売貢献も行っていく。現地からの視点で面としてのエリアをどう紹介、プロモーションしていくかが課題だ」
――22年度は具体的にどのような取り組みを進める。
「ＯＭＯの推進にあたり、お客さまがＪＴＢＨＰに訪問したときのデータに基づき、お客さまとの接点をどう拡大していくのか、お客さまが求めている商品は何か、お客さまにとって一番利便性のある販売チャネルは何かという課題を追求する。これをＯＴＡに対抗するための競争戦略として行っていく。また、今までは店舗、コールセンター、法人などで持つそれぞれのデータを他の販売チャネルで活用してこなかったが、今年度から各データの連携を開始している。例えば、Ｗｅｂでお客さまがこういう情報を検索していたというデータを店舗でも見られるようにすることで、スムーズなお客さまの応対ができる形にする。そういった情報データを商品造成部門や各宿泊施設にフィードバックするのも事業部としてのミッションだ」
「もう一つの自販のＷｅｂチャネルとして、国内宿泊予約サイト『るるぶトラベル』を持っている。これはアゴダとの協業により、同社のテクノロジーをベースにＵＩ（ユーザー・インターフェース）やＵＸ（ユーザー・エクスペリエンス）の改善などに努めている。お客さまが商品を検索して予約するまでの画面遷移を最小化し、『お客さまが欲しい商品に簡単に辿り着け、予約ができるサイト』というコンセプトで展開している。まだ課題は多いが、一つずつ改善していきたい」
「三つ目は、地域の支店、47ＤＭＣとの連携を推進している。これまでのＷｅｂ販売部は、販売をミッションとしており、各地域と連携した情報発信が十分にできていなかった。今年度から国内宿泊仕入部門と支店とが強く連携し、地域の魅力を発信する、地域の課題解決に貢献する組織に大きく変わっており、その中でＷｅｂ販売事業部は商品コンテンツなどの情報を地域の魅力として発信できるプラットフォームの役割を果たしていきたい。新設した『営業推進部』が47ＤＭＣの各支店との連携のハブとなる機能を担っている」
「訪日インバウンドに関しては、アゴダだけでなく、さまざまなグローバルＯＴＡを通じて訪日客への販売拡大を2016年ごろから続けているが、今後、政府が水際対策を緩和すると予測される中で、自販のＪＡＰＡＮｉＣＡＮ.ｃｏｍ含め訪日インバウンドに対応できる準備を整えていく」
――旅ホ連との連携施策としては何を行う。
「ＯＭＯを推進する中で、店舗やコールセンター、Ｗｅｂなどの販売チャネルをフル活用し、宿泊増売につなげていきたい。それに向けて店舗・Ｗｅｂでのクーポンの共通化やＪＴＢリモート・コンシェルジュなど販売面でさまざまな取り組みを進めている。一方で、47ＤＭＣの支店との連携を通じて、世の中にあまり出ていない地域の魅力などをアピールできる態勢を整えてきている。旅ホ連会員の皆さまには、そういった地域の情報を47ＤＭＣ支店や仕入部門、われわれＷｅｂ販売事業部にぜひご提供いただきたい」
ＪＴＢ執行役員 Web販売事業部長 池口篤志氏
