2017年北米ホテル宿泊客満足度調査結果 J.D. パワー調べ

ホテル宿泊に際してモバイル利用が増加、ホテル側には新たなチャンスと共に課題が生まれる

ラグジュアリーセグメントでは、ザ・リッツ・カールトンとJW マリオットが同率１位

　J.D. パワー・アジア・パシフィックは19日、2017年北米ホテル宿泊客満足度調査の結果を発表した。

　J.D. パワーが本日発表した2017年北米ホテル宿泊客満足度調査SMで、寝心地のよい枕や豊富なタオル、魅力的な価格と同じように、モバイルアプリが宿泊客の宿泊体験にとって重要な要素になってきていることが明らかになった。

　当調査で、ホテル宿泊に際してモバイルアプリを使用した宿泊客は、満足度が高くなることがわかった。また、モバイルアプリを使うことにより、宿泊客はホテルでのよい経験をソーシャル・メディアでシェアする傾向が強くなる。

　一方、ホテルにとってのリスクは、モバイル機器を通じて予約する宿泊客が増えると、そのうちの一部の宿泊客がインターネットの予約サイト（Online Travel Agent : OTA）を通じて部屋を取る可能性があることであるが、往々にしてOTA経由の宿泊者の満足度は低い。ホテル業界では現在、宿泊客が直接ホテルに予約を入れられる、ダイレクト・ブッキングを利用するように強く勧めているが、より多くの宿泊客がホテル会員になることで、この取り組みは進んでいくと考えられる。OTAは多くの宿泊客に人気があるが、予約の際に問題が発生した場合には第三者機関に対処する必要があるなど、いくつかの欠点もある。

　J.D. パワーのトラベル／ホスピタリティ分野担当のリック・ガーリックは「モバイルの利用が宿泊客にとって当たり前になってくるにしたがい、ホテルは２つの課題を抱えるようになる。一つ目は、宿泊客にはホテルに直接予約するように促す必要があるということ、そして二つ目は直接予約が簡単に利用できるように環境を整える必要があるということだ。顧客と直接的な関係を構築することで、ホテルは宿泊客がどのようにホテルを利用しているかを把握できるようになるが、そのためにはモバイル戦略をしっかりと構築することが重要になる。」と述べている。

　今年で21回目となる当調査は、宿泊客のホテルでの経験やサービスに対する満足度を調べるものである。宿泊客満足度の測定にあたっては、「ラグジュアリー」、「アッパー・アップスケール」、「アップスケール」、「アッパー・ミッドスケール」、「ミッドスケール」、「エコノミー」、「アッパー・エクステンデッド・ステイ」、「エクステンデッド・ステイ」の８つのセグメントに分けて、「予約」、「チェックイン／チェックアウト」、「客室」、「F&B（料飲）」、「ホテルサービス」、「ホテル施設」、「料金」の７つのファクターを設定し評価を得ている。各ファクターにおける宿泊客の評価をもとに、総合満足度スコアを算出した（1,000 ポイント満点）。

主な調査結果

●ダイレクト・ブッキング：ホテルに直接予約せずに、インターネットの予約サイトやモバイルアプリ（Expedia、Travelocityなど）を通じて予約すると、宿泊客は不快な思いやトラブルを経験することが多く、宿泊満足度が低下する傾向にある。
●会員：ホテルの会員は、会員ではない宿泊客に比べて、ホテルに直接または会員専用サイトから予約をする傾向が非常に強く（それぞれ75％および47％）、満足度も高い。OTA経由の予約ではホテルの特典利用制限や厳しいキャンセルポリシーなどさまざまなデメリットがあるにもかかわらず、OTAを通じて予約を入れる宿泊客数は2013年の16％から2017年には19％に増加している。
●モバイルマニア：2014年は、オンラインによる予約の14％がモバイル（スマートフォンまたはタブレット）を利用して行われたものだったが、現在、この割合は25％に増加している。このようなモバイル経由での予約は、若い世代やビジネス客に多い。
●宿泊時のモバイル利用率：モバイル機器にホテルのアプリをダウンロードしている宿泊客では、38％がホテルの滞在中はアプリを使用しないと答えている。チェックインおよびチェックアウトをモバイルアプリから行っている割合はごくわずかであるが（それぞれ４％と１％）、利用している宿泊客では満足度が高い。
●アプリの利用推奨：ホテルのモバイルアプリをダウンロードして利用している宿泊客は満足度が高く、ホテルブランドに対するロイヤルティも高い。宿泊客全体でホテルのアプリをダウンロードしているのはわずか19％だが、会員では70％がダウンロードしている。
●ソーシャル・メディア利用における驚くこと：消費者は不満のみをソーシャル・メディアに投稿しているという見方があるにもかかわらず、このようなチャネルを通じて自分の体験を投稿する宿泊客は全般的に満足度が高い傾向がある。それと同時に、問題を経験している宿泊客はソーシャル・メディアに投稿する割合が86％と高い。
●情報収集は基本：宿泊客の半数強（52％）が、過去1カ月以内にホテルのレビュー、業界ニュース、またはオンライン・フォーラムを読んだことがあると回答しており、そのうち46％が過去半年の間にレビューを書き込んだことがあると回答している。レビューの読者も書き手も高い満足度を示す傾向にある。

顧客満足度ランキング

　「ラグジュアリーセグメントでは、ザ・リッツ・カールトンとJW マリオットが同率１位となった。どちらもマリオット系列のブランドであるがターゲット層が異なる。この調査は、各ホテルブランドの宿泊客がその満足度を評価するもので、宿泊客がホテルブランドを直接比較して評価するものではない。満足度ランキングを決定する上で、宿泊客のタイプは重要な要素となることが多い。」（ガーリック）

各セグメントにおける宿泊客満足度ランキングでトップとなったブランドは次のとおりである。
●ラグジュアリー：JW マリオットとザ・リッツ・カールトン ※1（同率）
●アッパー・アップスケール：ハイアット
●アップスケール：ヒルトン・ガーデン・イン（２年連続）
●アッパー・ミッドスケール：ドゥルーリーホテル（12年連続 ※2 ）
●ミッドスケール：ウィンゲート・バイ・ウィンダム（３年連続）
●エコノミー：アメリカズベストバリューイン
●アッパー・エクステンデッド・ステイ：ステイブリッジスイーツ
●エクステンデッド・ステイ：キャンドルウッドスイーツ