Thayer Investment Partners（TIP）は、旅行業界と隣接業界のすべての主要な業種に積極的に関与し、イノベーションの機会を継続的に奨励し、発見しています。各重点分野は、技術の進歩に対する独自の基本的な障壁に直面しており、起業家や投資家にとって、これらの障壁を突破することが最大のチャンスです。
TIPが特に活発なホスピタリティでは、2つの競合するダイナミクスが一貫してイノベーションのペースを支配しています。レガシーシステムと、人間の相互作用、直感、サービスのかけがえのない役割です。
レガシー（断）コネクションが今日の技術の進歩に出会う Legacy (dis)connections meet today’s tech advancements
プロパティマネジメント（PMS）、中央予約（CRS）、POS（POS）、グローバル流通（GDS）のレガシーシステムは、ホスピタリティの革新に対する最大の障害であり続けています。これらを一気に「置き換える」には高額な費用と複雑さが伴い、しかも相互に強く結びついているため、支配的な既存プレイヤーは進化への圧力をほとんど受けずに事業を続けてこられました。
しかし、明らかに状況は変わりつつあります。技術の進歩により、競争が激化し、ホテルとレガシーシステムプロバイダーとの関係に緊張が生じています。ホテルは、施設および/またはブランドレベル、フロントオブハウス、舞台裏で、多くの場合、レガシーシステムがサポートできるものの限界を超えて、革新を余儀なくされていると感じています。
このダイナミクスには、ホテル市場の競争の激しい性質に由来し、宿泊施設の選択肢が広く供給されているため、ゲストのロイヤルティを確保することがはるかに困難になります。一方で、航空会社がスケジュール、出発地、目的地によって駆動される需要環境で運営されているのに対して、ホテルは消費者の行動や旅行の傾向など、個々の好みや要件と同期した全体像の需要要因に左右され、さらに個々の嗜好や要件に応じた対応が求められています。この要求の中核となるのは人間関係であり、TIPは、これこそが業界全体でイノベーションがどのようにアプローチされるかの指針であり続けると信じています。
同時に、ホスピタリティを固定するまさにこの力は、人工知能（AI）の台頭という新しい現実によって再形成されています。消費者は現在、私生活と職業生活に深く織り込まれつつある最先端のツールにアクセスできます。
このユビキタスは、この新しいテクノロジーを採用し、革新するようすべての業界に圧力をかけています。ジェネレーティブおよびエージェンティックAIは人間のような行動を示すことができるため、ホスピタリティやその他の人間中心の産業における潜在的なアプリケーションの幅は、以前の技術進歩の波をはるかに超えており、人間のつながりをこれまで以上に重要にしています。まとめると、これらの力は、業界における技術革新とその採用がこれまで以上に重要であることを示しています。
ゲストのためのAI技術、スタッフのためのAI技術 AI tech for guests, Ai tech for staff
過去10年間のホスピタリティ需要の決定的なテーマの1つはパーソナライゼーションであり、エージェンティックAIはこの傾向を驚くべきペースで進めています。AIは、定量化可能な情報を取り込み、正確な定性的な仮定を行い、購入決定に影響を与え、ゲストの体験を向上させる個人的な推奨事項を瞬時に表面化することに優れています。
同様に重要なのは、AIがどのように労働力を変革し、スタッフの生産性、エンゲージメント、効率性を高めるかです。マルチモーダル技術の台頭により、AIは複数の入力を組み合わせて推論できるようになりました。
たとえば、ビデオ分析は部屋の清潔さを検出し、結果を自然言語でハウスキーピングスタッフに自動的に中継できるようになりました。これにより、スタッフはリアルタイムの分析に基づいてリソースを最適化することができ、最終的にあなたの部屋がより早くチェックインの準備をすることができます。他の複数のユースケースが急速に出現しており、フロントとバックの両方の操作方法とテクノロジースタックのアプリケーション層全体で具現化しつつあります。
中間層を再考する Rethinking the middle layers
しかし、先に強調したように、ホスピタリティ業界の中核には依然としてレガシーシステムが存在し続け、多くの場合、アプリケーション層との互換性を左右しています。革新が遅いこれらのレガシーシステムは、ゲストと従業員の体験を再考するための努力を制限するゲートキーパーとして機能し、進歩の大きな障壁となっています。
現在、テクノロジーの加速とゲストの期待の高まりの交差点で、大きな変化が進行中です。TIPのマネージングディレクターであるChris Hemmeterは、既存のレガシーシステムとアプリケーション層の間の結合組織を提供しているスタートアップと起業家の機会について書いています。
TIPの投資先であるCanaryやMewsなど、一部の企業は、プロパティが消費者向けでサービス指向のAI対応イノベーションを採用できるようにするクラウドネイティブプラットフォームを開発しています。これらのグループは、一部の既存のAPIをAIモデルと統合できるModel Context Protocols （MCP）によって可能になった単純なAPIを超えて移動しています。独自のアプリケーションとサードパーティのアプリケーションと既存のレガシーシステムの間に位置付けられているため、ホテルは高価な総入れ替えの移行を必要とせずに、ゲストとスタッフのために革新を行うことができます。
投資家にとっては、このような統合機能は、「レガシーコアシステムへの水平方向と垂直方向の両方でシームレスに接続する能力」が最重要課題です。
すべてのオペレーターとホスピタリティ企業が、独自のテクノロジースタックを持っている今日の断片化された風景の中で、ギャップを埋めることができるスタートアップは、ホスピタリティテクノロジーの未来を定義していくと見られています。
将来を見据えて、機会はさらに魅力的になることが期待されています。テクノロジーのアベイラビリティが市場を飽和させるにつれて、ホスピタリティテクノロジーは集約の時代に入るでしょう。従業員が毎日のワークフローで30のシステムを管理することを期待することはできません。膨大な量のシステムは逆効果になり、ユーザーエクスペリエンスが悪くなります。
同様に、ゲストも旅のテクノロジーの過剰な投入に抵抗し、システム間の断片化は最終的にゲストの施設での体験を損ないます。問題は、これらの技術層がより集約された世界でどのように実現するすべきか、ということです。
最後に Final thoughts
ホテルが直面している継続的ジレンマの1つは、技術革新イニシアチブをどのように位置づけるかです。「操作には見えない、価値には見える（Invisible with operations, visible with value）」というフレーズは、バランスのとれた解決策をうまく捉えています。ゲストは、自分の部屋が予測在庫システムによって自動的に割り当てられたことや、顧客関係管理（CRM）の統合によってお気に入りの枕タイプが事前に選択されたことを知る必要はありません。しかし、彼らの興味に基づいてキュレーションされたウォーキングツアーを勧めたり、メニュー外のシェフの特別なものを強調したりすることで、個人的な感覚を持つ思い出に残るテクノロジー対応の瞬間を作り出すことができます（そして追加の収益を生み出す）。
最終的に、ホスピタリティ技術は、素晴らしいゲスト体験に内在する人間的要素を決して見失ってはなりません。運用効率は、現場での体験を高めてこそ意味を持ち、最も価値のある解決策は、スタッフを置き換えるのではなく、彼らに権限を与えるものです。過去数年間のAIの優位性が私たちに教えてくれたことがあるとすれば、それはホスピタリティの未来はこれまで以上に人間関係にかかっているということです。
著者について…
Chelsea Salamoneは、Thayer Investment Partnersの副社長です。
【出典：Phocuswire 翻訳記事提供：業界研究 世界の旅行産業】
