「ＪＲ西日本お客様センター」を運営するＪＲ西日本カスタマーリレーションズ（ＪＷＣＲ）と、大規模言語モデルの社会実装を進めるＥＬＹＺＡ（東京都文京区）は３日、生成ＡＩ（人工知能）を活用したＶｏＣ（顧客の声）分析パッケージを開発し、ＪＷＣＲのコンタクトセンターで実運用を開始したと発表した。これにより、これまで実現が困難とされた利用者の声全件を対象にした集計・可視化が可能になり、事業運営やサービスの質向上などにつながることが期待される。
同センターには、電話やメールで月間約７万件の問い合わせが寄せられ、その応対履歴を全て要約・テキスト化して保存している。ＪＷＣＲではこれらをＶｏＣ分析により可視化・分析することで、顧客応対の品質向上やサービス改善に向けた示唆を得ている。【記事提供：交通新聞】
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