宿泊予約客の無断不泊(ノーショー)に対して、旅館・ホテルがクレジットカード機能でキャンセル料を受け取るギャランティー・リザベーション制度。世界では常識という制度だが、日本では大手ホテルなど一部を除いて普及していないのが現状だ。全国旅館生活衛生同業組合連合会(全旅連)は5月27日、組織内に「ギャランティー・リザベーション検討委員会」を設け、日本での同制度普及に向けて議論を進めることになった。訪日外客、特に旅行会社を通さず宿を直接予約する個人旅行者が今後ますます増えることが確実視される中、同制度の早期の普及が宿泊業界内で求められている。

　全旅連ギャランティー・リザベーション検討委員会の委員長に就任した潘桂華氏は、東京・築地で「ビジネスホテルバン」を経営する。同ホテルでは国内からの宿泊予約に対しては、宿泊前日までに本人の利用の意思を確認する電話を極力入れるなどして、ノーショー対策を行っている。ただ、海外からの予約はEメールを通してがほとんどで、直前に本人に連絡を取るのは困難という。同ホテルでは海外からの利用客はまだ少ないというが、「今後増えてくるとノーショーの率が上がってくるのではないか」と懸念する。

　同ホテルではギャランティー・リザベーション制度をまだ導入していない。ノーショーの場合のキャンセル料(宿泊料金の100%)を予約客に請求する権利はあるものの、“対お客さま”という心理的な問題や、請求作業に多大な労力をかけられないという物理的な問題もあり、深く追求できない状況だ。これが海外からの予約客になれば、追求は不可能に近い。

　東京・谷中で「旅館澤の屋」を経営する澤功氏は、この問題の研究を20年以上続けており、全旅連のギャランティー・リザベーション検討委員会の委員も務めている。「低廉な値段で日本旅館に宿泊し、日本文化を体験できる」と外国人観光客に人気の同館は、海外からの個人旅行者が利用の約9割を占める。同館では95年のアメックスを皮切りに、ビザ、マスターなどほとんどの大手カードとギャランティー・リザベーションに関する契約を締結。現在は外国人客の予約に際しては必ずカード番号を聞くなどのノーショー対策を行っている。

　「外客受け入れを始めた時、一番困ったのがノーショー。キャンセル料の請求書の書き方も分からず、泣き寝入りすることもあった」と澤氏。外客受け入れを始めた当時は年間50〜60件のノーショーがあったという。だが、ギャランティー・リザベーション制度を導入し、予約に必ずカード番号を聞くようになった02年以降は年間4〜5件程度しかノーショーが発生していない。

　ただ、制度の適用は海外発行のカードに限り、日本人客には対応できなかったり、当日午後6時までに連絡があればキャンセル料を請求できない(標準宿泊約款では宿泊料の80%を受け取れる)など、旅館側にとっては不利ともいえる付帯条項が付いているという問題点も残っている。

　ギャランティー・リザベーション制度を導入している国内の旅館・ホテルは、一部の大手ホテルを除いてほとんどないといわれる。前出の旅館澤の屋は稀なケースといえる。なぜ普及しないのか。

　大手カード会社のほとんどは、名称は異なるものの、ギャランティー・リザベーションに関する制度を確立している。ただ、旅館・ホテルが単独で制度の利用を申し込んでも、認められないケースが多いという。(1)ノーショーで旅館・ホテルからキャンセル料の請求があった際、予約客のサインがないため、宿泊に関する契約が本当にあったかどうか確かめられない(2)ノーショーが日本人の場合は、キャンセル料が正当に引き落とされても、カード会社にクレームが来る恐れがある。キャンセル料の概念が浸透しておらず、日本の商習慣、風土になじまない──などが理由とされる。

　「『キャンセル料は払うべきもの』という、消費者に対するキャンペーンを宿泊業界として行う必要がある」と前出の潘氏。澤氏も「カード会社に対して宿泊業界ぐるみで制度の重要性を訴える必要がある。世界の個人旅行者が日本全国に行き始めた今、業界にとってどうしても必要な制度だ」と訴えている。

　読売旅行協定旅館ホテル連盟(岩崎修三会長=鹿児島県・指宿いわさきホテル)は9日、東京のパレスホテルで総会を開き、任期満了に伴う役員改選で新会長に佐藤信幸氏(山形県・日本の宿古窯)を選出した。佐藤新会長は「今までの不況とは違う大変な時代を迎えているが、会員同士が結束し、知恵を出し合いながら改革を進めたい」と連盟の運営方針を語った。

　20年度の事業計画では、昨年までと同様、読売旅行が事業の柱とする募集型企画旅行への積極的協力を図る。読売旅連、読売旅行契約指定協会と読売旅行の情報交換ツールとして機能している「読売旅行・連盟・協会ソーシャルネットワーク」(YSN)の積極的活用も図る。

　総会では6月12日、読売旅行の新社長に就任した巣瀬一氏があいさつに立ち、「私は現場で育ち、旅連の皆さまに育てられたと言っても過言ではない。業界を取り巻く環境は厳しいが、知恵を出し、お客さまに満足していただける商品を作っていきたい。皆さまと手を取り合い、進んでいく所存だ」と、商品造成に向けた連盟会員の協力を呼びかけた。

　このほか読売旅行から、土井誠会長(前社長)、須賀信二副社長があいさつ。土井会長は「今年を改革の年と位置づけ、その手始めに執行部体制の変更に踏み切った。営業現場に強い経営体制を敷き、お客さまの意見をスピーディーに取り入れられるようにした」と今回の役員人事の趣旨を説明した。須賀副社長は今年の会社の業績目標にふれ、販売額で前年比5%増、集客人員530万人を目指すとした。

【新役員陣容】(敬称略、カッコ内は所属)
　名誉会長=土井誠(読売旅行代表取締役会長)、巣瀬一(読売旅行代表取締役社長)▽最高顧問=岩崎修三(指宿いわさきホテル)▽会長=佐藤信幸(日本の宿古窯)▽会長代行=大木正治(ホテル葛城)▽副会長=小野友勇喜(登別プリンスホテル石水亭)、関金四郎(発哺国際ホテル天狗の湯)、高塚悌司(潮来ホテル)、小田孝信(加賀屋)、小田尚史(松風園)、沼田久博(むさし)、岩崎元孝(依山楼岩崎)、鈴木啓司(かりゆしビーチリゾート・オーシャンスパ)

　日本観光旅館連盟はこのほど、会員の旅館・ホテルが海外の旅行会社から訪日個人客の送客を受ける場合の料金の決済方法で、カード会社、三菱UFJニコスと提携した。従来、海外の旅行会社との間に、金融機関を通じた宿泊料の受け取りや送客手数料の送金が発生すると、為替取扱手数料や送金手数料がかかり、個人客のような小口の金額の授受には負担が大きく、外客受け入れの障害だった。今回導入した決済方法では、旅館・ホテルが、海外旅行会社のカード口座から低額な手数料で宿泊料を引き落とすことができる。

　この決済方法は、非対面方式のカード決済システムで、会員施設が日観連本部を通じて三菱UFJニコスと加盟店契約を締結すれば、送客手数料を差し引いた宿泊料を海外旅行会社のカード口座から引き落とすことができる。海外発行のビザカード、マスターカードに対応し、取扱手数料率は2.8%。

　施設側の決済の主な手続きは、海外の旅行会社から宿泊予約を受ける際に、旅行会社のカード番号などを聴き取り、引き落としのための承認番号を三菱UFJニコスから取得する。旅行者の宿泊完了後、請求書にあたる書類を三菱UFJニコスの事務センターに郵送するという流れ。

　これまでは、海外の旅行会社から宿泊料を受け取るケースでも、送客手数料を送金するケースでも、金融機関を通すため、円為替取扱手数料や海外送金手数料などが発生していた。少人数の個人客の場合、旅館・ホテルが負担すれば採算が合わず、料金に反映させれば宿泊料が高額になる問題があった。

　日観連では、この問題が個人客受け入れの大きな障害だとして、新たな決済方法を研究していた。昨年6月には日観連東京支部が、政府の構造改革特区に要望を出すなどして、銀行法上の為替取引の解釈について整理。このほどカード会社との提携がまとまった。

　日観連の中村義宗専務理事は「トラベルマートなどの商談会でも送金方法の問題を解決できず、海外エージェントとの商談が成立しないケースが多かった。日観連には施設規模は小さくても、個人客の受け入れに前向きな宿が多い。この決済システムを積極的に活用してもらいたい」と話す。

　また、この決済システムは、ギャランティーリザベーション(宿泊予約保証サービス)にも対応している。海外の個人客の直接予約、旅行会社経由の予約いずれでも、不泊時のキャンセル料を取扱手数料率4%で請求できる。請求は日観連本部を通じて行う。

　鶴雅グループ(北海道、大西雅之社長)は6月28日、同グループ初となるオーベルジュ(宿泊施設付きレストラン)「ソラ(旻)」を屈斜路湖畔にオープンした(写真)。グループでは、これまで大規模なホテルが中心だったが、今回、より個性的で多様化する旅のニーズにこたえた。同グループの旅館「鄙の座」などをプロデュースするデザイナー岡部氏によるミントとベリーをテーマとした80平方メートルの客室2室(定員6人と4人)と、地元産の有機野菜と自然食材をふんだんに使った、ナチュラルフレンチで本格的なオーベルジュとして展開していく。

　約2万6千平方メートルの敷地に、レストランと部屋2室を備えた2階建てのログハウス風のコテージ1棟とパートナーズコテージ3棟で開業。将来的に広大な敷地を利用して温泉付きのデザイナーズコテージ群の展開を考えている。

　宿泊は1室3万1500円、昼食は2625円、夕食は8400円から。大西社長は「旅行形態が変わっていく中、ナチュラルをテーマに食の充実、住の充実、寛ぎの充実を図り、滞在型の施設を目指したい」と述べた。

　リクルートは14日、携帯向けサイト「得宿!じゃらん」の機能を強化した。検索機能を強化したほか、「いってらっしゃい」と「ご利用ありがとう」メール配信を始めた。

　「日付条件」「行き先」「駅名」「宿泊履歴」から探す、という従来の検索方法に「ほっこり温泉・ゆったり風呂」コーナー、「出張・ビジネス」コーナーを加えた。

　チェックイン日の2日前までに予約受付を完了した利用者に、予約確認として「いってらっしゃい」メールの配信を始めた。メールの記載内容は、予約内容の概要(チェックイン日時、宿泊施設の住所、電話番号など)と宿詳細情報へのリンク、予約内容詳細ページへのリンク、おでかけガイド(宿泊先周辺の観光スポット情報)へのリンクなど。

　「ご利用ありがとう」メールは、チェックアウト日の翌日に配信。加算予定のじゃらんポイント数や宿泊日と今回泊まった宿泊施設ページへのリンク、クチコミ投稿への案内、じゃらんポイントの使用方法などを記載している。