顧客満足(CS)に関する調査などを手掛けるJ・D・パワーアジア・パシフィックは11月26日、「09年日本ホテル宿泊客満足度調査」を発表した。
全国のホテルグループ・チェーン141ブランドを対象に、宿泊客のホテルでの経験やサービスへの満足度を調べた。今回で4回目。今年8月にインターネット上で調査し、18歳以上の男女約3万3千人が回答した。
調査では、ホテルの提示する正規宿泊料や客室面積を基に▽3万5千円以上▽1万5千〜3万5千円未満▽9千〜1万5千円未満▽9千円未満──の4部門を設定。予約や客室、料金など8つの要素を設定し評価を得ている。「各要素における複数の詳細項目に関する宿泊客の評価を基に、総合満足度スコア(1千ポイント満点)を算出している」という。
3万5千円以上部門は対象12ホテルブランドのうち、ザ・リッツ・カールトンが819ポイントを獲得、4年連続1位に。以下、1万5千〜3万5千円未満はロイヤルパークホテルズ(3年連続)、9千〜1万5千円未満がリッチモンドホテルズ(4年連続)、9千円未満がコンフォートとスーパーホテルが同率で1位となった。
景気後退で客室稼働は下がっているが、同社は「宿泊客の満足度は向上している」とした上で、「寝具やアメニティ、朝食、各種施設などにこだわりのあるサービスやコンセプトを強く打ち出した、バリューの高い宿泊体験の訴求が顧客のロイヤルティを高めるかぎ」としている。
