観光経済新聞社　2012年5月12日　ビジネス

全旅連青年部、クレーム対応を勉強

　全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会（全旅連）青年部（横山公大部長＝高知県・土佐御苑）は4月19日、東京の全国町村会館で第4回「県部長サミット」を開き、悪質クレーマーへの対応や、温泉街の活性化策を専門家の講演などで学んだ。青年部の全国47都道府県部長らが参加した（写真）。

　「悪質クレーマーへの法的対応」をテーマに、外食産業に詳しい弁護士の中井淳氏が講演した。

　中井氏は、クレーム対応は「営業としての対応」と「交渉としての対応」の2種類あると指摘。要求を伴わないクレームは、まず謝罪して早期解決を目指す「営業としてのクレーム対応」を行い、悪質クレーマーなど要求を伴うクレームは、安易に約束せず、法に則った粘り強い交渉を行う「交渉としてのクレーム対応」を行うべきだとした。

　またキャンセル料の不払い対策では、弁護士の名前入りの内容証明を送ることが効果的とした。

　第2部では「探偵！　どや顔スクープ」と題し、嬉野温泉の「スリッパ卓球」、城崎温泉の「オンセンジャーショー」など、地域の青年部員らが取り組む宿と温泉街の活性化策を部員が人気テレビ番組風にレポートした。

「ミシュランガイド北海道」、700店を掲載

　日本ミシュランタイヤ（東京）が北海道の飲食店や宿泊施設を厳選したガイドブック「ミシュランガイド北海道2012特別版」が4月20日に発売された。飲食店475軒と旅館・ホテル224軒の計699軒を掲載している。料理の独創性や調理技術などが優れている「星」つきの飲食店（旅館・ホテルを含む）は69軒で、最高評価の「三ツ星」が4軒、「二ツ星」に13軒が選ばれた。

　北海道版は、東京版、関西版に続く国内3地域目の発行。2010年秋ごろから専任の調査員が匿名で調査を実施した。同ガイドブックは781ページで税込み2310円。

　三ツ星の飲食店4軒は、鮨田なべ、温味、モリエール（いずれも札幌市）、ミシェル・ブラストーヤジャポン（洞爺湖町）だった。

　海外の場合と同様に星のつかない飲食店も数多く取り上げており、北海道名物として人気の高いラーメンやジンギスカン、豚丼などの専門店も掲載。そのうち121軒には3500円以下で質の高い食事が楽しめる店として「ビブグルマン」マークが付けられ、星やビルグルマンは付かないが、「おすすめの店」としても288軒を紹介している。

　また、宿泊施設として最高評価の「5」には、滝乃家（登別）、あかん鶴雅別荘鄙の座（釧路）、望楼NOGUCHI函館（函館）、ザ・ウインザーホテル洞爺（洞爺湖）の4施設が選ばれた。

　掲載施設の発表記念式が4月10日、札幌市の駅前通地下歩行空間で行われた。星を獲得した飲食店の料理人、高橋はるみ道知事ら関係者約250人が出席した。

　北海道の魅力発信の力になると期待するのは北海道観光振興機構。同機構では「食事は旅行の大きな楽しみの1つ。旅行も個人型に変化している。道内を車で回る観光客も増えている中、最高の案内書になる」としている。

　ガイドブックは日本語のみだが、道と観光振興機構では、夏までに英語に翻訳の上、同機構のホームページを通じて無料公開する予定。海外からの観光客誘致にも活用していくことにしている。

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