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観光業界人インタビュー　第2578号≪2010年9月18日（土）発行≫掲載

顧客第一主義の経営で「良い出会い」提供したい
東武トラベル　社長坂巻　伸昭氏
──7月1日の就任から2カ月。まず新社長としての抱負をうかがいたい。　「お客さま第一主義に基づいた企業経営を行っていく。旅行事業はお客さまに『良い出会い』をいかに提供できるかだと思っている。出会いは人によって違う。いろいろバリエーションのある出会いを提供して、それぞれの人がそれぞれの良い出会いを自分の心の中の1ページに書いてもらえたらうれしい。利益を上げるとかいろいろな面はあろうが、企業側の理念だけでは良い出会いを提供できない。お客さまの視点に立った企画を進めることによって、東武トラベルのファン、あるいは東武グループのファンを増やしていきたい」 ──東武トラベルの強みはどこにある。　「昨年60周年を迎えた。それは60年間支えてくれた人々がいたということだ。1つにはお客さま、もう1つは、先輩を含めた従業員、そして、旅行企画で連携してきた旅館や観光施設、運輸関係の皆さま。こういった人々に支えられた60年の歴史のいろいろな重みが一番の強みだ」　「東武鉄道は、鉄道事業であるから安全、安心が大きな使命だ。その安全、安心の確かさから大きな信用を得ている。そして東武グループの中にある当社も、お客さまからの信用を受ける企業だ。さらに、鉄道網の中に日光、鬼怒川、あるいは群馬地区などさまざまな観光資源を抱えている。また、東武グループでは、一丸となって東京スカイツリー事業に取り組んでいるところだ。そのような東武グループの一員であることも我々の強さだ」 ──一方、弱みがあるとしたら、それをつぶしていかなくてはならない。　「弱みと強みは裏腹とよく言われているが、60年の歴史があるがゆえに、どうしても考え方が固まりやすく、硬直的な組織になりがちだ。旅行会社はこれまで主にマスを相手に商売をしてきた。だが、インターネット販売が拡大している影響もあって、ここ数年でお客さまのニーズは個性化したものへと大きく変化してきている。お客さまニーズを的確にとらえるためには、その変化に対して恐れずに迅速な対応を行うことが肝要だ。当社では今、『真心』『しなやか』『チャレンジ』を企業理念として掲げ、目指している。60年の歴史は大切にするのだけれども、真心だとか、しなやかさだとか、挑戦を常に意識しないと、旅行業を遂行できる時代ではないと考えている」 ──今年度の事業で重視しているのは。　「今話題となっている東京スカイツリーが約1年半後に開業する。このスカイツリーの価値を高める旅行企画を進めることが重要事項だ。それには、グループとの調整が不可欠だが、もう1つ、この事業は地域の開発だから、墨田、台東両区の人々と一体となって取り組んでいかなければならない。スカイツリーだけでは旅行での1つの点でしかないので、面、エリアという形で企画を作り上げたい。私のビジネスマインドとして、ウイン＆ウインの関係を作ることが企業の中で非常に重要だと考えている。東武グループもウイン、地元の人々もウイン、来てくれたお客さまもウインというウイン＆ウインの関係が構築できると、この地域は非常に発展していく」　「今後、特にアジア圏を中心とするインバウンドが重要な戦略になる。我々の中でインバウンドはまだ採算性など事業としての手法がはっきりと確立してはいない。しかし、ビジネスという観点以上に、日本の国全体として見て、多くの外国人が日本に来て、いろいろな伝統、文化や自然にふれる機会が増えるのはいいことだ。だから、良い出会いを提供する東武トラベルとしては、外国人にも出会いの場をたくさん提供するという考え方をしていく」 ──旅館、観光施設、運輸機関の各協定連盟を持っている。その連携の方針は。　「今までのように大量に送客をして、関係を保つというスタイルがだいぶ変わってきている。そうした中での3連盟との基本姿勢はウイン＆ウインだ。我々の考える最初のウインは『お客さまのウイン』。これは協定する皆さまも同じだろうが、『この旅行をして良かった』と思ってもらえることを一番望んでいる。お客さまのウインを目指すために協力し合い、我々だけではなく、旅館あるいは観光施設、運輸機関すべてがウインとなる関係を維持していかなければならない」　「会員の皆さまは古くからの東武ファンで応援をいただいている方々ばかり、と聞く。いろいろな支部を訪問し、業務推進委員会の状況や、多様化している旅行動向、お客さまの要望、また当社への注文などを率直にうかがっていきたい」【さかまき・のぶあき】
【聞き手・板津昌義】

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